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目 录
第一部分 导购篇……………………………………………………………………(2)
[前言] ……………………………………………………………………(2)
[服务原则]………………………………………………………………(3)
[服务仪容]………………………………………………………………(3-4)
[日常营业流程]…………………………………………………………(4)
[营业前准备]……………………………………………………………(4-5)
[营业中的服务]…………………………………………………………(5-7)
[忙碌时待客法]……………………………………………………………(8)
[空闲时的工作]……………………………………………………………(8)
营业结束后]………………………………………………………………(9)
第二部分 销售技巧篇………………………………………………………………(9)
[了解顾客购买心理的8阶段和销售过程5阶段 ]…………………(9-10)
[各种不同类型顾客的应对要领]……………………………………(10-11)
[销售时的语言技巧]…………………………………………………(11-12)
[其他销售技巧]………………………………………………………(11-12)
第三部分 产品知识篇………………………………………………………………(13)
[鞋子的基础知识]……………………………………………………(13-15)
[服装的基础知识]……………………………………………………(15-17)
[配件的基础知识]……………………………………………………(17)
第四部分 陈列原则篇……………………………………………………………(18)
[陈列基础]……………………………………………………………(18-20)
[陈列的六大原则]……………………………………………………(20-22)
第五部分 货品管理篇………………………………………………………………(22)
[店铺的货品储备]……………………………………………………(22-23)
[退换货处理]…………………………………………………………(23-24)
第六部分 售后服务篇………………………………………………………………(25)
[服务承诺]……………………………………………………………(25)
[售后服务的接待]……………………………………………………(25-26)
[售后投诉]………………………………………………………………(26)
第一部分 导购篇
[ 前 言 ]
为了使你成为361度的优秀员工,我们编写了本手册。它能帮助你了解361度品牌服务所须遵循的原则,让你知晓在361度品牌工作中应体现的精神面貌,并指导你在工作中进行规范操作。
每个导购人员在上岗之前必须认真学习本管理手册,并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求,规范自己的服务言行,并随时接受总公司、大区经理、督导以及社会各方的督促、检查和考评。
[ 导购职责 ]
在销售现场,面对顾客,我们的销售人员就是一个推销员,他们直接和顾客做面对面沟通,向顾客介绍产品,回答顾客提出的问题,促成顾客做出购买决策。把产品卖出去是销售人员的天然职责,但成为一个好的销售人员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事,因此站在顾客与企业的角度,销售人员的职责包括以下方面。
站在顾客的角度,销售人员的工作职责包括两个方面:
1.为顾客提供服务。
2.帮助顾客做出最佳的选择。
销售人员在了解顾客需求心理的基础上,使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。
销售人员如何帮助顾客呢?
(1)询问顾客对商品的兴趣、爱好;
(2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;
(3)向顾客介绍产品的特点;
(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处;
(5)回答顾客对商品提出的疑问;
(6)说服顾客下决心购买此商品;
(7)向顾客推荐别的商品和服务项目;
(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
一个好的销售人员能向顾客提供很多有用的信息,出许多好的主意,提许多好的建议,能够帮助顾客选择中意的产品。
站在企业的角度,销售人员的职责包括
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