旅游饭店星级的划分与评定解析.ppt

《旅游饭店星级的划分与评定》解析 （GB/T14308-2010） 鲍小伟 前言 —— 伴随着中国旅游星级饭店的发展，为适应市场发展趋势和满足行业转型升级的要求，2010版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新，标准高度重视各星级饭店必备项目的严肃性和不可缺失性，高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知，高度重视饭店服务质量和产品品质的提升，高度重视饭店节能减排的全面实施，高度重视饭店运营的安全建设、制度完善与规范化建设。 《标准》的发展历程 ————————— 第一阶段：1987年-1993年 第二阶段：1993年-1997年 第三阶段：1998年-2002年 第四阶段：2003年-2009年 第五阶段：2010年-至今 国家标准与行业标准的关系———————————— 国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》是总纲，《绿色饭店》、《星级访查规范》等行业标准是国家标准在环境管理、服务管理等方面要求的具体展开，是星级饭店标准体系的重要组成部分。 因此，工作中不能片面的将行业标准理解为是国家标准的前置标准。 第一：2010版标准体例与特点浅析 ——————————————— 2010版《标准》的内容构成 ———————————— 2010版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 三、附录A《必备项目检查表》 四、附录B《设施设备评分表》 五、附录C《饭店运营质量评价表》 旅游饭店的定义（标准第3条）————————————— 旅游饭店 （tourist hotel） 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 必备条件（标准第6条）—————————— 所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应必备要求。 《标准》中必备项目检查表（附录A）规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。 a.必备项目之修订方向与权重————————————— 1、高度强调刚性要求； 2、低星级减少项目配套和非常用服务项目； 3、高星级突出强调品质和客房核心产品； 4、推出类型划分，引导特色经营； 5、适应时代发展要求，关注节能减排、关注应急管理； 6、取消选择项目。 b.必备项目新增条款————————— b.1 必备项目新增条款（一至五星级）————————————————— 绿色环保 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 。 b.2 必备项目新增条款（一、二星级）———————————————— 应有突发事件处置的应急预案 。 b.3 必备项目新增条款（三、四、五星级）——————————————————— 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 。 b.4 必备项目新增条款（三、四、五星级）—————————————————— 员工培训 三星：应定期开展员工培训。 四星：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。 五星：应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 。 C.必备项目对各星级客房的数量及面积要求——————————————————— C.1 各星级客房的数量及面积要求一览 ————————————————— 一星：应有至少15间（套）可供出租的客房。 二星：应有至少20间（套）可供出租的客房。 三星：应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置。 四星：应有至少40间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理 。70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2 。 五星：应有至少50间(套)可供出租的客房 ，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含