工作理念道德服务感恩培训.ppt

你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 以心感人人心留，用心为客客人留。 泰兴连锁超市有限公司 主讲人：人力资源部 时 间：2010年9月26日 主要内容 工作理念 职业道德 服务知识 感恩心态 为谁而工作？ 话题讨论： 我在为自己工作 答案应该是： ★这些行动，刚参加工作时就要付出： 1．每天多做一点点 2．创造良好的人际氛围3．保守公司的秘密 4．主动找事做，而非等事做 5．把创新当成习惯 6．做问题解决者而非挑剔者 7．工作三力：活力、执行力、竞争力 8．工作三情：感情、热情、激情 勤奋：让你更优秀； 敬业：让你更受欢迎； 责任：让你工作更出色 忠诚：让你更受器重； 诚信：让你的生命更有意义  头脑风暴法： 服 务 让你想到什么？  什么是服务？ 服 务 ----就是使他人满意！ 　　　 服务意识 1、服务意识： 　 　　　是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是： 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 　　　　　　　 　　　服务态度 　　　　　 　　　　　 　　　　　　　 　　　仪容仪表 　　　　　　　 　　　微笑服务 　　　　　　　 　　　微笑服务 提供一流的微笑服务，主要应做到： 1、要有发自内心的微笑；　　　　 2、不要让你的个人情绪影响了你的微笑； 3、要有宽阔的胸怀；　　　　　　 4、要与顾客有感情上的沟通 （要为顾客着想，学会换位思考）。 每天三个微笑： 给自己一个自信微笑， 给同事一个鼓励微笑， 给顾客一个真诚的微笑。 　　　　　　　 　　　服务用语  服务用语要做到文明、礼貌、亲切、准确、简练。 常用语： 您好、请、谢谢、对不起/不好意思 五大禁止用语： 1、伤顾客自尊心的话不讲 2、有损顾客人格的话不讲 3、埋怨责怪顾客的话不讲 4、粗野、肮脏、无理的话不讲 5、讽刺、嘲弄顾客的话不讲等。 　　　　　　　 　　　　　　 站姿 女性基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 　　　　　　　 　　　　　接待服务 接待顾客需做到四个坚持、四个不计较： 四个坚持：坚持主动热情，坚持礼貌用语，坚持耐心周到，坚持尊重顾客意见。 四个不计较：顾客语言轻重不计，顾客多挑多问不计较，顾客要求高低不计较，顾客态度好坏不计较。 　　　　　　　 　　 如何避免顾客投诉 避免投诉八字方针： 礼貌：要礼貌对待每一位顾客，这是避免投诉最根本保障。 准确：准确理解顾客需求、准确操作工作内容。 及时：及时处理顾客提出的问题，讲究工作效率。 耐心：百问不厌，耐心为顾客作解释工作。 服务态度决定服务质量！ 能否避免与顾客发生争论，心态和表达方式尤其重要。