变革学习的重要工具--策略绩效平衡卡.ppt

內容 第一部分：策略績效平衡卡之基本原理認識 第二部分：運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 第三部分：以策略績效平衡卡推動 組織變革學習之架構--B.O.T 策略績效平衡卡The Balanced Scorecard 財務指標於管理上的意義 Satisfaction as a leading indicator of performance 第二部分：運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 原則1：將策略轉化成營運的語言— 策略地圖的建立 範例、某區域級醫院 原則1：將策略轉化成營運的語言— 策略績效平衡卡的建立 原則2：將組織連結至策略 原則3：使策略成為每個員工每天的工作 原則4：使策略成為連續性的過程 原則5：透過高階主管之領導， 驅動組織之變革 改變組織文化 從信念及行為改變組織文化 連結報酬與績效 建構社會運作系統 展開強力的對話 上行下效 Change for Learning to ChangeB.O.T Program BALANCED STRATEGIC SCORECARD ORGANIZATIONAL LEARNING TOTAL IMPROVEMENT INNOVATION 願景：『以真誠的心、專業的知識、積極的態度， 共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊； 成為中台灣醫療服務品質的典範。』 策略：1.以品質創造差異 2.嚴格的成本管控創造利潤 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 財務 顧客與市場 業務流程 學習與成長 以品質創造差異 嚴格的成本管控創造利潤 策略主題 構面 目標 1.積極以優異品質創造財務 績效 1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客 1.創造零疏失、迅速回應的 作業流程 1.建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力 1.改變做事方法創造利潤 1.以新的做事方法(兼顧效能 與效率)滿足顧客需求 1.創造高生產力之流程 1.提昇員工作業效能與效率 策略目標 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 財務 顧客與市場 業務流程 學習與成長 策略目標 衡量項目 1.積極以優異品質創造財務 績效 1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客 1.創造零疏失、迅速回應的 作業流程 1.建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力 1.總營收 2.新顧客營收 1.門診總數 2.新顧客人數成長率 3.每日新入院人數 4.新顧客滿意度 1.特色科別數 2.服務特色數 3.抱怨等候時間過長比率 1.員工滿意度 2.平均教育訓練時數 3.改造活動參與率 4.每人提案件數 5.資訊工具使用率 衡量項目之抽出 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 門診總數 總營收 IF THEN 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 總營收I 新顧客營收I 人事成本比率II 利潤率II 服務特色數I 庫存週轉率II 特色科別數I 抱怨等候時間過長比率I 資訊工具使用率I 員工滿意度I 平均教育 訓練時數I 改造活動參與率I 員工生產力II 每人提案件數I 客訴事件處理病患之滿意度II 門診總數I 客訴件數II 新顧客滿意度I 新顧客人數成長率I 每日新入院人數I Financial Customer Business Process Learning Growth 策略績效IF-THEN 圖 By Harry Li / MANAGIZER 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 實現目標值之策略行動展開 -例:以品質創造差異 財務 顧客與市場 衡量項目 1.總營收 2.新顧客營收 1.門診總數 2.新顧客人數成長率 3.每日新入院人數 4.新顧客滿意度 目標值 行動計畫方案 1. 12億/年 2. 1千萬/月 1.平均1500人/日 2.6.6% 3.26人 4.85% 1.整合行銷計畫 2.溫馨服務計畫 3.環境美化計畫 By Harry Li / MANAGIZER New Profit的策略績效平衡卡圖 我們的使命 : New Profit (NPI)是一個非營利的慈善團體