标竿分析与ISO 11620于图书馆绩效评估之运用.doc

标竿分析与ISO 11620于图书馆绩效评估之运用  壹、前言国立台湾师范大学图书馆与国科会科学技术数据中心、金珊信息有限公司于本年九月十三、十四日合办「图书馆绩效评估：标竿分析」研讨会，会中邀请美国Library Benchmarking International公司Ms Annette Gohlke女士做专题讲座，笔者有幸全程参加研讨会，忝获颁结业证书，鉴于标竿分析概念于国内图书馆界尚属新颖，乃将研讨会聆听所得，结合个人对ISO 11620之粗浅认识，整理如下短文，与图书馆同业分享。贰、以标竿分析（benchmarking）进行图书馆自我绩效评估一、标竿分析的意义标竿分析是以同业内的高度竞争者或知名领导者为标竿，针对自身产品、服务与作业流程予以评量的连续过程；是一种确认、建立与达成卓越标准的方法；是一种评量与改善作业流程的全面质量管理（TQM）工具。标竿分析最早于1970年代末期为企业管理界所提出，之后为各领域不同组织加以应用，其主要目的在于：　提高顾客满意度；　提高有效性；　提高效效；　节省成本。标竿分析的概念被导入图书馆界迟至1990年代初期，并开始有专门从事图书馆标竿分析的顾问公司成立，如Library Benchmarking International公司。1990年代中期，图书馆标竿分析的成功典范出现，如美国威斯康辛与俄亥俄州图书馆进行的参考服务标竿分析（Wisconsin-Ohio Reference Evaluation Program）、澳洲北领地大学图书馆进行的采编标竿分析（Australian Best Practice Demonstration Program）。图书馆引进标竿分析的绩效评估方法，其好处包括：　评量图书馆的服务架构；　增进图书馆的服务绩效；　获取与增进管理高层对图书馆的支持；　协助达成图书馆整体的策略目标；　证明图书馆的价值；　建立图书馆相互间的专业关系。二、标竿分析的类型与运作机制标竿分析一般可依选择之标竿（对象）与欲评量的作业流程不同，分为以下三种类型：　内部流程标竿分析（internal process benchmarking）指一个组织内部不同部门、据点、分支机构之相同作业流程的相互评量比较，主要目的在采取迅速作为解决顾客问题。以图书馆为例，比较总馆与各分馆间参考服务的作业流程，可寻找出全馆内最佳参考服务典范与解决参考服务过程中所共同遭遇的问题。图书馆内部流程标竿分析较容易搜集到丰富的资料，通常可以提供15%改善的机会，呈现图书馆问题所在的清晰图象。　外部／竞争性流程标竿分析（external/competitive process benchmarking）以组织之同业竞争者的产品、服务、作业流程做为评量比较的标竿，试图找出自身的优势或弱点。以图书馆为例，以同性质、声誉卓著之图书馆同业为标竿，比较彼此图书采购流程的差异，进而采纳仿效对方的优点，即为竞争性流程标竿分析之做法。此种标竿分析需要充分配合的标竿伙伴（benchmarking partner），通常可以提供20-25%改善的机会。　功能性／一般性流程标竿分析（functional/generic process benchmarking）功能性流程标竿分析的对象不限同业，而系选择一特定功能或作业流程，针对在这个领域内已建立卓越性之机构，进行标竿分析，这种标竿分析的主要标的不是机构，而是该组织的某一项典范作业流程。以图书馆为例，为提升馆员人力资源管理效能，向图书馆业外以人力资源管理极享盛名的企业取经，即为一种功能性流程标竿分析。此种标竿分析经常可以引导突破性的思考，有助于创新服务与作业流程的提出。图书馆不论采取何种类型之标竿分析，其运作机制大致相同，首先图书馆需进行自我评量，其次为比较自己与标竿伙伴之产品、服务或作业流程，再者为决定何者是最佳典范，最后即为采取行动，仿效最佳典范之作业流程。三、成功标竿分析的策略图书馆一旦决定进行标竿分析，事前妥善的规画与采取适当的步骤实不可或缺。成功的标竿分析策略包括：　订定标竿分析计划完整的标竿分析计划应要涵盖以下六个问题：1. 由谁负责进行标竿分析。2. 标竿分析何时进行。3. 所需花费的成本与资源。4. 标竿分析的程序。5. 进行标竿分析的目的。6. 欲达成的预定目标。　选择标竿分析执行团队标竿分析不可能由一个人独力完成，宜慎选执行团队，团队成员所需具备的条件包括：学科专才、沟通技巧、熟稔图书馆界、计算机技能及标竿分析的素养。　选择与遵行适当标竿分析模式标竿分析有多种不同模式，各模式实行的阶段与步骤或有数量上的差异，但大体上均不脱计划（plan）、搜集（collect）、分析（analyze）、改善（improv