非言语沟通1.ppt

药患沟通中的----- 非言语沟通技巧 胡玉琴 广东食品药品学院药学系 课前想一想： 当你朋友说话时，用非语言沟通示意他： 继续说下去 不感兴趣 加快语速 放慢语速 提供论据 停下来听你说 停下来结束对话 身体语言具有领导力的作用 ——加拿大形象设计师 英格丽 眉来眼去传情意，举手投足皆语言 信息传递的效果： 7%口头信息（言辞） 38%声音（音量+音质+节奏等） 55%身体动作信息 ------阿尔伯特.梅拉比恩 非言语沟通往往比言语沟通更重要，更可信。 case 例如，你问前来柜台买药的患者：“有什么可以帮你的么？” 她耸了耸肩、皱了皱眉、躲开你的视线，吞吞吐吐说道：“噢…没什么。我挺好的。”迅速离开药店。 你可能不相信她的话，你相信的是她的垂头丧气的身体语言，你会急着猜想究竟什么事情烦着她。 一 概述 非语言沟通的概念和特点 1、概念：指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以人 的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递，通常也称为身体语言沟通。 2、特点： 非语言沟通在药学实践中的作用 1、表达情感 2、验证语言信息 3、提供信息 4、调节交流 5、表达亲和力 6、协助达到任务目标 二 非语言沟通的形式 可以利用的身体语言 倾听时，把手掌放在脸颊上---评估和分析你的说话 手托下巴----考虑你的意见 双手指互对并指向上方---展示出自信 双手掌互贴---说服你，请求你 双手互搓---积极参与 使用积极的身体语言 身体的接触，传递亲和力 交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间 倾听身体前倾，全神贯注 入门时，目光平视，挺胸、抬头 就坐时，尽可能占领空间 交谈时，不要忘了点头 开会时，坐在领导的左边，而不是右边 三 技巧练习 1.形象 服装仪表 显示“社会地位、职业、身体健康状况、文化” 保证干净、整洁、规范 不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。 case 药师小丽，21岁，大学刚毕业，家庭条件好。平时生活中爱好打扮，喜欢浓妆艳抹，手指上经常带着毕业时爸爸送给他的那枚漂亮戒指。夏天在指甲上喜欢涂各种颜色的指甲油，是个热情奔放、追求时尚的女孩。才参加工作时，她无法忍受药师的工作规范要求，经常违反规定，受到批评，还不以为然，但在药剂科主任的长期帮助下，渐渐意识到药师工作的严谨性和圣洁性，上班时不再戴戒指，坚持化淡妆上班。 想一想： 1．职业形象代表了什么？ 2、笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——戴尔·卡耐基 “不会笑就别开店” ——西方彦语 微笑的10大理由 微笑比紧缩双眉要好看 令别人心情愉悦 令自己的日子过的有滋有味 有助结交新朋友 表示友善 留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑 令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 微笑的妙用 微笑是最美好的语言，是一种服务，是进行良好药患沟通的关键。 笑得真诚友善，自然大方，得体有度 幸福来自笑脸，健康来自笑脸，修养来自笑脸，交际来自笑脸 Smiling Practice 微笑练习 Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。 3、关于握手的技巧 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。 握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然， 当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。 握手时间约为3秒。 如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。 手套式的握手 ——总统竞选人与选民常用的方式