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药患沟通中的----- 非言语沟通技巧2 胡玉琴 广东食品药品学院药学系 1.目光接触 “存乎人者,莫良于眸子,眸子不能掩其恶。胸中正,则眸子燎焉,胸中不正,则眸子眊焉。” 目光语体现的内涵：庄重、友善、亲和 正确的目光语 注视的时间：目光相接是谈话时间的50%以上 注视部位：（洽谈业务、社交注视、亲密注视 注视方式：每分钟5～8次眨眼 避免消极的视觉语言 不可一世 ：对患者视而不见 冷淡：不注视对方，只顾做自己的事情，怠慢 轻蔑：不正视对方，面无表情，口角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼笑 议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者怀疑议论自己 审察：从头到脚观看一遍，使得患者不自在 羞怯：不敢直视对方，甚至脸红 传情：眼睛斜视而微笑 2.身体姿势 一、站姿 背脊挺直、胸部挺起、双目平视 二、坐姿 做椅子的2/3，后腿能够碰到椅子，上身自然挺直，屈膝，膝盖并拢，双腿偏向一侧，双手自然放在双膝上。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 三、步姿 步姿稳健、步速适中、步态沉静，切忌懒散、慌张 3.手势 优美的语言+和谐的手势 如患者高热时，询问病情用手触摸额头 患者喧哗时，手指垂直放在嘴边 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 避免过多的手势语，传递轻浮的感觉 避免张牙舞爪 4．距离与方向 亲密距离 0~0.46m 情感联系高度密切得人 个人距离 0.46~1.2m 朋友之间  社交距离 1.2~3.6m 公务联系 公共距离 3.6m以上 公共场所陌生人之间 正常药患之间的距离：一臂距离，V型朝向或者90度角的座位方式（特殊情况视不同情况而定） 6 补充内容---交换名片 递增名片 递赠名片者，一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。 要把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”“请多关照”等礼貌用语。 与长者、尊者交换名片时，双手递上的同时身体可微微前倾，说一句“请多关照。” 若想得到对方的名片，可说：“如果您方便的话，能否给张名片给我？” 接受名片 接收名片者应双手接过名片，并说“谢谢”。 接过名片后，将名片上的内容默读一遍，最好能将说明对方身份、地位等的内容读出来，然后将名片放置于名片夹或手包内，或端正地暂置案前，以便继续交谈。 接受名片的同时也可向对方回赠自己的名片。 切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来，也不要把名片放置在桌子上时在其上面压上别的东西，更不要把别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常失礼的。 注意事项 切记滥发或厚此薄彼。 在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。 索取他人名片的正确做法是欲取之必先与之，即把自己的名片先递给对方，以此来求得对方的回应，或略示自己的意愿。 切忌像收集名片似的逢人便要名片。 非言语沟通的练习 一、看视频，解析片中的非言语沟通的缺陷。 二、两个人一组，一个是患者，一个是药师，按照上面的实例，练习初次相识时的非言语沟通，充分体现以下技巧 微笑 眼神 形象 手势与距离 整个体态 谢谢！ * * 内容提要 非语言沟通 手势、距离 眼神、姿势 技巧练习 技巧 ：眼睛要像超级强力胶 这个技巧虽然厚脸皮，但却像拳击手的重拳一样有力。即使别人在发言，你也要盯住你的目标。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标对象就对了。 如果这个技巧的力道太强，此时可采用一个温和一点的方式，它同样有效：你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜到目标对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，不过紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。 大老板 用这种眼神来评断他的雇员 警察用来震慑嫌疑犯 聪明的罗密欧懂得用这个技巧让女孩爱上他 运用这个技巧时等于告诉对方你对他很感兴趣，也能令人散发自信。但切勿使用过度，以免让人觉得傲慢或厚脸皮 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。 美国推荐的药师初次相识 Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinso