言语沟通2.ppt

药患沟通技巧 言语沟通2 广东食品药品学院 沟通的重要 从哲理名言中思悟 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 — 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 人生的幸福和成功…… “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。 这是沟通吗？有效吗？为什么“沟”而不通？ 你是医生，还是我是医生，现在轮不到你说话。（发号施令型－命令） 我推荐的药你不吃，后果自负。（发号施令型－ 威胁） 你的问题是没有按时吃药，没有按照我告诉你的注意事项去做。（发号施令型－ 强加于人） 如果我是你，肯定不会像你这么做。（发号施令型－ 过度忠告） 你都是成人了，应该知道什么是对的？（傲慢无礼型－训诫） 我发现班上一有麻烦，总有你的份！（傲慢无礼型－标记） 害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。（傲慢无礼型－揭露） 你讲话的水平真高啊，也许以后会有人请你当我们医院的院长。（讽刺挖苦型 －暗示） 你以为你是爱因斯坦吗？不要自以为懂得很多了！ （讽刺挖苦型 －中伤） 主要技巧 得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言 4、语言表达简洁明确 药患沟通要求语言的表达清晰、准确、简洁；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的语言表达，尽量避免使用专业术语。 案例 药师：王先生，这是今天的药，感觉怎么样了？ 患者：哦，就是肩膀有点疼。 药师：今天开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都 是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳 的副作用，要注意一些。服药时请不要开车驾驶。 患者：哦，好的。 药师：还有其他问题吗？ 患者：嗯，没有了。 药师：好，这是药物说明书，请拿好。” 在这个案例中，药师在任何场合都把药作为中心话题，表面上看来，他已经向患者交待了可能发生的药物不良反应和注意事项，然而，患者能否理解肌肉松弛药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，该如何处理？患者平时是否驾车，他能否按时按量服药呢？清晰、准确、简洁、通俗 5、讲究提问的技巧 case 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” 牧师：“不可以” 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?” 牧师：”可以” “开放式”：提问使患者有主动、自由表达自己的可能。“封闭式”只允许患者回答“是”或者“否” 要尽量避免“审问式”提问，采取“开放式”和“封闭式”谈话方式；问题要有针对性；“避免哪壶不开提哪壶”；开门见山，问话要自然 案 例 患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。 日本药师习惯的提问方式 有没有问过医生给您开了什么药？ 医生告诉您怎么服用这种药了吗？ 今天感觉怎么样？ 案例 案例 药师：医生有没有告诉您开了什么药？ 患者：具体是什么药我也不是很清楚，医生只是说先给我 开这个药吧。 药师：哦，这样啊。那你今天感觉哪里不舒服呢？ 患者：不知怎么回事，肩膀有些疼。 药师：肩膀疼，一定很难受吧。医生有没有说怎么服用这 种药物啊？ 患者：医生说每天3次，不知道这个药和降压药一起吃行 不行？……” 药师通过3个开放式(open-end)的提问，可以得知患者因为肩膀疼来到医院，医生虽然说明了药物应当如何服用，但患者对药物的理解还是很少的，并且担心和降压药一起服用会不会产生不良的反应。获得了这些信息，药师就可以有针对性地