第6章导游服务心理.ppt

《旅 游 心 理 学》 主 讲 麻 益 军 金华学院旅游学院 第6章 导游服务心理 一、教学目的： 1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成 2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务 4．理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 二、教学重点： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务 三、教学难点： 游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 四、教学时数：6 学时。 6。1 旅游服务的双重性 一、旅游者的“三求”心理 二、人际交往的双重性 三、旅游服务的双重性 四、旅游心理服务的要决 人们为什么要花钱买“旅游经历”呢？ 从心理学角度来回答这个问题，其答案是： 旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。 一、旅游者的“三求”心理 “求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 “求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。 “求平衡”表现在以下两个方面： 一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡 另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡 一、旅游者的“三求”心理 “三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。 “三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性” 。 只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。 二、人际交往的双重性 人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。 旅游服务的涵义 旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为旅游提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 三、旅游服务的双重性 旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。 旅游服务包含的双重服务： 旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 三、旅游服务的双重性 对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 旅游服务的要素 旅游服务是旅游业的灵魂。服务质量是服务业的基石。从心理这角度看，服务质量可以从服务态度、服务言语、服务技术、服务项目、服务时间和时机等要素体现出来。 四、 旅游心理服务中的两条要诀 一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感； 二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。 （一）让客人觉得你和蔼可亲 1．谦恭的态度 喜欢、肯定、积极——谦恭、表达 2．讲究措辞 通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择 提要求的技巧…… 不能满足客人要求时的技巧…… 拒绝的技巧…… 3．善于运用“无声语言” 3．善于运用“无声语言” （1）眼神 （2）微笑 “非笑莫开店”，“推销之神”， 希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？” （3）姿势 4．培养敏锐的洞察力（训练） （二）让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感 1．人际交往中的“镜子”理论 人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。 服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能。 2．“扬客人之长”和“隐客人之短” 扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。 隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。 自尊心、虚荣心 做客人的一面“好镜子” 增加自豪感是