2009论旅行社导游人员管理实践.docVIP

论导游管理实践问题 湖南**旅行社 副总经理 欧 军 学号：168 改革开放以来，旅游已成为世界了解中国的一个重要窗口，旅行社和导游为中国改革开放，促进各国与中国人民的友好往来，架友谊桥梁，构建和谐世界起到了十分重要的作用。导游是第一战线工作者、旅行社品牌的直接推介人，导游的形象直接影响到各地旅游形象。界流行一句话“风景美不美，全凭导游一张嘴” 。然而，近几年，旅行社都关注于自身硬件建设，却相对忽略了同样处于关键地位的软件———导游队伍。行业发展迅猛，人才培养滞后旅游业是第三产业中发展最快，也是影响面最大的产业。由于其对交通、景区、饭店、地方产品和日常消费具有极大的刺激和极强的带动作用，很快发展成为各地、各级政府都十分重视的新兴产业，许多地方把旅游业列为当地的支柱产业，或在政府工作计划中列为培育中的支柱产业。同时，随着经济的发展和社会的进步，人们在基本生活问题解决以后，有了多余的钱和闲暇时间，旅游动机也越来越强。应该说，国民经济的持续健康发展为旅游业的兴旺提供了良好的政策环境和社会环境随着旅游市场的迅猛发展，在以国、中、青、康四大家族为主的经营格局下，全国悄然出现了上万家大大小小的旅行社。导游队伍急骤扩充，而导游培养相对滞后，造成了严重的滥竽充数现象。当然，各地旅游局也在抓导游培训，国家旅游局还专门制定了导游资格考试的苛刻的准入门坎，但这一切都跟不上市场需求的急剧膨胀；与此同时，半个月、一个月的强化培训远远满足不了培养一名合格导游人员的要求。政府职能部门在导游职业培训方面的薄弱，加之用人单位无力承担导游人员在岗培训这一系统工程的任务，打造高素质的导游队伍，往往成为一纸空谈。企业的关系基本上是三种类型：一是导游员是企业的正式员工，与企业签有正规的劳动合同，享有基本的工资待遇和包括“三险”在内的福利待遇。二是导游员挂在导游公司、导游培训管理中心。三是应市场需求出现的大量社会兼职导游。他们有的没有固定的工作，有的是从事教学等其他的兼职人员，凭考取的导游证，旺季时被招聘，为旅行社或其他企业“打工”。而有些地方一些旅行社的做法是，只发给导游基本工资300元500元不等；有的不发工资，甚至让导游交“人头费”等等，使得导游索取小费、私收回扣现象开始蔓延，损害消费者利益的问题凸显。旅行社是一种特殊的企业，是帮助旅游者选择旅游产品、享受旅游消费过程中得到物质和精神满足的居间营利性的服务单位。导游人员受聘于旅行社，如何管理好，如何保障导游的合法权益，如何制止导游非法获取回扣，已成为旅游行政管理部门和相关部门迫切需要解决的问题之一二旅行社和导游疏于管理的根源 　　旅行社和导游人员虽然直接服务于旅游者，但要借助旅游资源才能形成产品。旅行社要组织线路，安排交通工具、联系接待服务设施，其业务涉及“吃、住、行、游、购、娱”等方面。为了赢得更大的市场，各旅行社相继作出尽可能低的报价，以此吸引旅游者。由于游客和旅行社、导游之间的利益需求不同，但其都存在着趋利倾向，游客寻求低价和便宜的享受，旅行社为吸引客源竞相报出“超值”低价，从而无法保证服务质量，经济收益不稳定，低于成本价的竞争和寻求市场销售的其他空间的行为就出现了，其原因虽然具有多样性和复杂性，但归纳起来主要有以下几个方面：　　一是处于社会主义市场经济大潮中，旅游市场机制尚不完善，旅游企业、从业人员和游客还不成熟，相互适应还需要有一个过程。二是旅行社、导游的管理体制、机制不能满足旅游业快速发展的需求。旅行社经营品种单一、经营模式承包挂靠、低价竞争、“零负团费”销售，在整个旅游市场缺乏服务竞争机制和主导企业。由于导游的身份不确定，被认为是自由职业者，他们缺乏应有的政治地位，正如有些同志所说，导游现在权益无保障。导游队伍缺乏组织，导游在旅游市场的海洋中自己游泳，个人承担着市场的风险，受制于旅行社的经济运营方式。三是旅游立法相对滞后。旅行社操作经营不规范，旅行社和导游管理，以及权益保护缺乏有力的法律保障。前几年，国家旅游局和各省（区、市）旅游局都用了很大的气力抓旅游市场治理整顿，效果有好转，但一些“顽症”反反复复，其中一个重要原因就是整治法规依据不足。如，旅游业的整顿多次提出打击“四黑”（黑车、黑导、黑店、黑景点），但综合执法人员抓住黑导和黑车，却缺乏打击处罚的法规依据，往往是抓了放、放了抓，没能从根本上遏制。 解决旅游业管理问题的对策建议 通过加强舆论的正确宣传引导，正确认识和评价旅行社和导游的社会作用，树立正面形象。我国旅行社在旅游经济的发展中起到了重要的推动作用，需要在市场中成熟，在经营中整合。这些年，旅游行风建设和诚信体系建设，使许许多多的旅行社开始注重诚信和规范经营，他们承担了出、入境和国内旅游的大量服务工作，服务质量在提升，总体上投诉下降。导游在旅游业发展的整体进程中发挥着重