知识管理——21世纪的管理新风潮.ppt

本章大綱 第一節 前言：知識管理——21世紀的管理新風潮 第二節 知識的主要意涵 第三節 知識的主要分類架構 第四節 知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧 第五節 知識管理的主要意涵與原因 第六節 組織在知識管理上存在的問題與危機 第七節 知識管理的主要目的與困難 前言：知識管理——21世紀的管理新風潮 近年來不同的組織管理風潮 知識管理策略的基本假設與邏輯 知識管理的發展現況 近年來不同的組織管理風潮 從20世紀後半期以後，在組織管理的領域內，出現了幾個重要的管理改革風潮，例如全面品質管理(Total Quality Management, TQM)、企業流程再造(Business Process Reengineering, BPR)、波特的五力分析(Five Force Analysis)、學習型組織(Learning Organization)、組織精簡(Downsizing)、顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)、平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)及六個標準差(Six Sigma)等。 知識管理策略的基本假設與邏輯 知識管理的基本假設與邏輯 組織是由「人」所組成的，並由「人」來經營運作，「組織」只是一個抽象的名詞，本身並無經營的知識與能力。 組織運作的好壞完全要視人的能力表現而定，唯有靠員工優秀的策略、管理、決策執行、問題解決能力，才會有高績效的成功組織。 「人」的能力與工作績效，主要靠其是否有優秀的知識(Know-what、Know-why、Know-how)而定。 圖1-1 個人的知識能力與群組組織的績效 知識管理策略的基本假設與邏輯（續） 知識管理實施的一些基本思考 知識管理不是組織成功的「充分條件」 知識管理在21世紀是組織成功的「必要條件」 知識管理的實施是個權變(Contingency)的思考，沒有絕對標準、最好的範本 知識管理不可能單獨成功，要配合其他組織結構條件 全球化知識管理投資的成長情況 圖1-2 知識管理建置的調查圖 知識的主要意涵 知識儲存在「人類心智」中，要瞭解知識的定義與本質前，必須先瞭解人類如何吸收、篩選、儲存及學習「知識」，亦即須先瞭解人類「心智模式」的運作。 圖1-3 人類資訊／知識的處理流程圖 心智模式主要的組成分子 假設 例如每個人對於政治、社會、經濟、市場、顧客的一些基本假設(Assumption)，都不一定相同。 因果關係架構 是指人類對於某個事件中各個因素間相互關係的認知模式。人類對於因果關係架構的認知，會產生下列三種指導作用： 解釋能力 預測能力 控制能力 心智模式主要的組成分子（續） 判斷 是指人類對於一些現象的瞭解、比較與詮釋後，據此可以形成自己的意見與看法，並決定執行的行為以制定決策的一種能力。 經驗 是指人類在累積過去參與、觀察或經歷的一些事件後，所得到的一些瞭解與認知，會透過過去經歷與現在的情境相連結比對，來指導決策與行為。 心智模式主要的組成分子（續1） 經驗法則 是指一些未經科學、邏輯驗證，或無法驗證但卻大都能有效地達到「相當好」結果的一些程序、方法與法則。 價值觀與規範 是指人類在面臨抉擇時，會認為哪些目標、結果或價值對其人生而言，是最重要的而願意執行的一個價值體系。 信念 指人類對於某些事情的發生、存在或價值具有完全、絕對的信心。 知識的主要定義 由於知識是一個非常廣泛、複雜、抽象甚至模糊的概念，不同的人可以用不同的角度來定義。 Wiig (1993) 知識包括一些事實(Truth)、信念、觀點(Perspective)、觀念(Concept)、判斷(Judgement)、期望(Expectation)、方法論(Methodology)與實用知識(Know-how)等。此觀點較強調知識在心智模式內的組成分子。 知識的主要定義（續） Beckman(1997) 知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理(Reason-ing)，其可以提升人類的工作、決策、問題及解決學習的績效。此觀點較強調知識的形成過程及其指導決策與行為的用途。 Spek Spijkervet(1997) 知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力(Insight)、經驗與程序等，可以用來指導人類的思考、行為與溝通。此觀點較強調知識的篩選、驗證、認定過程（被證實為正確及真實）與運用。 知識的主要定義（續1） 韋伯字典(Webster) 知識是「存在於人類心智的一些事實及原則，必須是經過人類心智的認知與學習而獲得，是一種對事實的瞭解、一種知覺、一種熟稔的程度」。此觀點強調知識的型態與形成過程（經過人類心智模式的認知與學習）。 Davenport Prusak (1998) 對知識的定義重點如下： 知識的型態：知