2010版旅游星级饭店的划分和评定必备项.doc

2010版旅游星级饭店的划分和评定中 有关四星级酒店“必备项目”的要求： 1、饭店建筑外观与结构 四星级：建筑物外观和建筑结构有特色，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。 2、内外装修装饰 四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。 释义：高档材料的特点： 1）、从力学性质看，强度、硬度、耐用性强。 2）、从与水有关的性质看，吸水性、吸湿性、耐水性、抗冻性强。 3）、从热物理性看，热容性、耐急冷急热性、组燃性、耐火性高。 4）、从声学性质看 ，吸声性、隔声性强。 5）、从光学性质看，表面光滑，光泽度高 6）、从使用性看，耐久性、耐洁污性、易洁性强。 7）、从环保性看，无毒无害、无污染、无放射性。 3、采暖和制冷 四星级：应有中央空调，各区域通风良好。 释义：饭店应根据自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学地选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷冻水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率；合理进行管网布置，降低管网阻力，减少能源消耗；并建立科学、严格地空调系统运行与维修的管理、检查制度，提升系统运行的安全性。 4、文字与公共信息图形符号 四星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符合应符合相关规定。 释义：1）、通用符号要作到：没有警告含义的不得使用黄色，没有禁止含义的不得使用红色。黑色图形，一般白色衬底，白色图形，一般绿色、兰色、黑色衬底。 2）、旅游设施与服务符号要作到：图形、中文、英文三要素都具备。 3）、公共信息导向系统包括：服务功能导向系统、宾客到达导向系统、宾客离开导向系统。 4）、所谓第二种文字是指饭店在规范的汉字之外，根据客源市场定位采用的其他文字，在使用时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。 5、计算机管理系统 四星级：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端，有效提供服务。 释义：计算机管理系统包括：前台系统、后台系统及扩充系统。 前台系统的主要功能有：预定、房态显示、入住登记、帐单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预定功能等。 后台系统的功能：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。 扩充系统的主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。 6、公共音响转播系统 四星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好。 释义：饭店公共音响转播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景广播、客房背景音乐、会议室音响以及多功能厅音响。 饭店公共音响转播系统的平均升压为50—60DB，频率范围100-6000HZ，音质良好。 7、工装 四星级：员工应着工装，体现岗位特色。 释义：饭店员工工装的要求： 1）、合身。工装要力求定制，穿着合身。 2）、合意。根据特定的宾客类型和工作环境，采用适宜的质地、色彩与款式。 3）、合时。工装应具备时代气息，符合不同服务区域的审美需求。 4）、合礼。工装应符合礼仪规范，整洁、干净、挺括并佩戴统一的工号牌，不佩戴规定外饰品。 8、饭店节能减排方案 四星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 释义：饭店节能减排应从硬件和软件两方面着手，主要内容有： 1）、提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工绿色环保服务理念。 2）、制定节能减排设备改造计划。 3）、制订全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能源效率。 4）、建立系统的设施设备分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。 5）、建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。 6）、建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。 7）、引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。 9、饭店应急预案 四星级：应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。 释义：预案的核心内容应包括： 1）、对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。 2）、饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。 3）、应急救援行动的指挥和协调。 4）、应急救援中可用的人员、设备设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部救助资源等。 5）、在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。 6）、完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。 7）、善后措施