导医礼仪培训-课件.pptVIP

导医日常工作基本要求 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工 服的整洁。工作服如有破损应及时修补。 4、上班时一律穿着统一工作鞋，工作鞋保持干净。 穿着袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、 环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、导医着装后，应自我检查，并接受组长检查合 后方可上岗。 一、仪容仪表规范 1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工 在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。 2、上班时间化淡妆 3、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物 4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不擦香水。 7、当值时将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等 二、站姿服务规范 1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。 三、行姿服务规范 1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 四、坐姿服务规范 1、只坐椅子的3/4 位置 2、两腿自然平放，女士双膝靠拢 3、双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢。 4、上半身姿势与站立同样。 5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。 服务的距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 表 情 规 范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如。 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； 基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 服务用语 1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 处 理 抱 怨 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、移情安抚：3F技巧的运用（感受(Fell)、觉得(Felt)、发觉(Found ）） 、 3、多用“我们”这样的字眼 护士与合作者之间的礼仪 向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。 1、如何做好导医 2、导医的工作流程 如何做好导诊？ 需掌握： 一、什么是导诊 二、导诊在患者就医过程中作用 三、导诊学与医学分支关系 四、与其它医学分科的关系 五、怎样理解导诊的角色 六、导诊的职责与任务 导医的概念 导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。 导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备