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2017-08-09 发布于浙江
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杨静，等：基于差距模型的快递企业服务质量研究技术与方法 doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2015.01.056 基于差距模型的快递企业服务质量研究 1 2 杨静，石盛林（1.三江学院商学院，江苏南京 210012；2.南京邮电大学，江苏南京 210003） [摘要]进入21世纪以来，随着电子商务的发展，我国各类快递企业蓬勃发展，但在快递业发展的过程中，服务质量始终跟不上发展的要求，对快递业的发展造成了严重的负面影响。基于上述原因用差距模型分析快递企业服务质量的形成过程和原因，并进行了实证分析，最后从微观和宏观两个角度探索了快递企业服务质量提高的具体措施。 [关键词]快递企业；服务质量；差距分析模型；措施 [中图分类号]F252.24;F272.3 [文献标识码]A [文章编号]1005-152X(2015)01-0179-03 StudyonServiceQualityofExpressDeliveryEnterprisesBasedonGapModel YangJing,ShiShenglin1 2 (1.SchoolofBusiness,SanjiangCollege,Nanjing210012;2.NanjingUniversityofPostsTelecommunications,Nanjing210003,China) Abstract: Inthispaper,weusedthegap modeltoanalyzetheformationandcausesof theproblemswiththeservicequality of the express delivery enterprises, performed an empirical analysis, and at the end, from the microscopic and macroscopic perspectives respectively,examinedthespecificmeasurestoimprovetheservicequalityoftheexpressdeliveryenterprises. Keywords:expressdeliveryenterprise;servicequality;gapanalysismodel;measure 服务质量已经成为快递企业提升市场竞争力的重要手 1 引言段，如何发现快递企业服务中的质量问题并提升服务水平成为摆在快递企业面前的一个急于解决的问题。国外对服务质量进入21世纪以来，随着电子商务的发展，我国快递业蓬勃的研究始于20世纪70年代，有代表性的成果有芬兰的Gronroos 发展，其市场构成包括三块，一是国有快递企业，即以EMS、中教授在1983年创新性地提出了顾客感知服务质量（Customer 铁快运为代表；二是民营快递企业，以顺丰、申通、圆通、中通、