危机管理培训课程讲义课件.ppt

“紧急规范”理论 在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。 面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。 公关危机案例分析：突发性危机 突发性危机：意外事件造成的危机 及时响应，紧急应对：危机传播预案 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗11号登月计划的预案 例三 大型矿难事故引发的危机 危机预案：一切事情都会发生! 制定危机管理预案的意义 在冷静的时候能够明智地作出决定 预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。 4. 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。 5. 预先计划可保障紧急状态中的资源供应。 6. 预先计划能降低成本、减少损失。 公关危机案例分析：舆论危机（一） 舆论危机：负面新闻引起的危机 科学“控负”，积极应对 例一 克兰梅风波 例二 疯牛症风波 例三 康泰克 PPA 危机 媒体事件：没有媒介就没有危机 我国媒体环境的变化 政治属性＋产业属性＋市场因素 传媒体制的变化 新媒体的冲击 国际媒体的挑战 信息公开化的趋势 受众知晓权的压力 学会在媒体的压力下处理危机！ “控负”的种种方法？ 政治控制 行政干预 消极逃避 商业利诱 金钱收买 舆论抗辩 暴力压制 过激反应 积极应对 科学控负 公关危机案例分析：舆论危机（二） 舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机 例一 关于端州月饼的谣言 例二 关于珠江啤酒的谣言 例三 M M 巧克力有毒？ 流言的流通量＝事件的重要性 ×信息的模糊性 化解谣言的三个原则 谣言止于事实 谣言止于智者 谣言止于公开 公关危机案例分析：关系危机（一） 关系危机：社会抵制运动（群体性事件）引起的危机 例一 大亚湾核电站风波 例二 雀巢奶品 10 年危机 例三 国泰空姐罢工事件 例四 加拿大多伦多兄弟伐木公司 例五 金枪鱼风波 冲突管理的双赢模式 ① ② ③ ③ 双赢区域 混合动机 （对称） 组织的立场 公众的立场 组织主导（不对称） 公众主导（不对称） 公关危机案例分析：关系危机（二） 关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机 例一 泰莱诺事件 例二 广东油荒事件 例三 禽流感引发的公众恐慌 危机效应：社会公众的心理恐慌和 群体性的非理性行为 公关危机案例分析：传播危机 传播机制障碍引发的危机 处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 2010年小肥羊蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 组织危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的 危机:控制与失控之间有效沟通是危机控制的关键 问题 冲突 危机 灾难 转机 化解得了 发现得早 化解得了 控制得住 处置得好 发现得早 处置得好 控制得住 公关危机案例分析：法律纠纷 法律纠纷引起的危机 例一 万家乐风波 例二 三株口服液风波 危机的关联性：祸不单行！ 公关危机案例分析：文化冲突 文化冲突引发的危机 例一 如来佛风波 例二 民族情结引发的风波 公关危机案例分析：公共卫生事件 公共卫生紧急事件引起的危机 例一 上海甲肝爆发 例二 非典流行 公关危机案例分析：食品安全事件 食品安全事件引发的危机 例一 苏丹红事件 例二 孔雀绿石事件 例三 啤酒甲醇事件 例四 三鹿奶粉事件 公关危机案例分析：环境污染事件 特大环境污染事件引发的公共危机 例一 哈尔滨停水事件