(呼叫中心认知)实训报告.doc

江苏经贸职业技术学院 实训报告 (2010 /2011 学年第二学期) 系 部 信息技术系 课 程 名 称 呼叫中心岗位认知 学 生 姓 名 沈娟 学 号 1006010231 班 级 10电子商务（2）班 指 导 教 师 刘巧曼 二0一一年二月制 日 期 2011-4-22 指导教师 刘巧曼 评语与成绩 实验地点 现教403 一、呼叫中心讨论主题 如何接待投诉或咨询者的电话 二、具体细节 客服：您好，这里是江苏经贸职业技术学院，请问有什么可以帮助您的吗？ 咨询：您好，我是国际学校的一名高三学校，想对贵校做一些了解 客服：嗯，好的。请问您想了解哪些方面的呢？ 咨询：请问贵校有哪些专业呢？ 客服：对于专业方面，我们学校还挺多的，像信息技术系、工商管理系、旅游系、外语系、 体育系等等，请问您具体想了解哪方面的呢？我可以为您解答 咨询：我想了解一下电子商务方面的，该专业在贵校是怎样的呢？ 客服：电子商务在我校还是挺好的，该系是我校办学规模大、综合实力强、专业建设有特色 的系部。 咨询：噢，那么请问该系有哪些课程安排以及它的就业前景如何呢？ 客服：像电子商务有维商城规划与设计、物联网数据SPSS分析、CTI技术应用与呼叫中心操 作、、网页美工设计、网页动画设计、三维商品建模、有哪些信誉好的足球投注网站引擎优化、SCM与CRM管理、商务网站建设等课程安排，至于就业方面，我校主要是培养面向中小企业、培养的人才能熟练利用计算机、互联网和物联网、通讯等现代信息技术进行电子商务系统及商务网站建设、从事网络营销与网络贸易及相关管理等工作。部分拔尖人才能够选择进入三维网络商城设计、基于呼叫中心的网络营销、物联网商务应用等新兴领域岗位工作。同时具有创业创新能力和国际竞争力。 咨询: 哦,那么今年该系预收多少人?对招生对象的要求呢? 客服: 预计收200人左右,只要您是高中毕业或中职生都可以报名我校 咨询: 我还想了解一下贵校的师资力量如何? 客服: 像信息技术系,师资力量雄厚，拥有教授2名、副教授13名，讲师22名，“双师型”教师38名，专任教师均具有硕士以上学历或中级以上职称、此外，还聘请了重点高校、知名企业的教授和专家三十余名担任客座教授和专业指导委员。另外, 电子商务专业为江苏省省级特色和省级示范性专业, 像在2006年全国电子商务大赛中，我系选手囊括江苏赛区前九名，在全国比赛中获得两个银奖、一个铜奖、在阿里巴巴电子商务师认证考试中，通过率为95.83%，超过全国平均水平三十五个百分点、在“2006高教社杯”全国大学生数学建模竞赛中，该系选手获得1个全国一等奖、1个江苏赛区一等奖、1个江苏赛区二等奖、1个江苏赛区三等奖的骄人成绩 咨询: 哦,好的,我知道了.那么进入贵校后,想继续深造的话,有哪些途径呢? 客服: 深造的话,途径还蛮多的,您可以通过专转本、专升本、专接本、特色自考。 咨询: 哦。。。。。。 客服：嗯，请问您还有什么问题吗？ 咨询：嗯，没有了。谢谢您的帮助! 客服：不客气，如果下次有什么想了解的话，欢迎您的来电。 咨询：好的，拜拜。 客服：拜拜。 客服（邱红燕）第01号桌 咨询（沈娟）第08号桌  呼叫中心岗位认知调研报告 呼叫中心 首先说说呼叫中心在我国的应用现状及发展趋势，目前呼叫中心在我国可分为两个时期，萌芽期和蓬勃发展期。 中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展。1999年和2001，年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展，这就是它的萌芽期，而由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998-2000年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106138亿元，分别较2000年同期增长51.6%.55.2%oCBIResearch预测,2008年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。截止现在呼叫中心在我国已进入了蓬勃发展期。 由此可见呼叫中心在我国的发展是喜人的，那么它的发展趋势在我国又将有怎样的变化呢？最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展Web的交互式客户联系的不断需求。呼叫中心系统要能将Web技术和商业应用、交换机平台、集中式用户交换机，以及标准的数据库集成在一起。下一代的呼叫中