去日本之前.doc

　　去日本之前，早就听去过的同事朋友称赞过日本人的服务。我一直不以为然，不就是“点头哈腰”，不就是“微笑”吗?还能能有什么特别? 　　事实证明，日本的服务真是超乎预期，有时甚至让我们觉得很“夸张”，但着实令人很享受。 　　的确，从登上全日空的那一刻起，我们就开始体会到‘点头哈腰’，甚至是跪式的服务。飞机上坐我旁边的一个客人要的饮料没有了，空嫂就单膝跪地在他面前叽叽咕咕了半天，虽然听不懂，看表情神态也知道是在赔礼道歉请求原谅之类的。笑容也是必杀技，餐馆、酒店、商场，几乎每个接触到的服务人员都会露出微笑，笑脸相迎笑脸相送。 　　有人说日本竞争压力太大，所以才会对服务非常苛求。但我觉得这只是其中的一个原因，社会的整体发展水平，国民的素质修养，历史文化传统等等这些才是支持这种服务的基础。 　　除了礼貌、微笑这些最表象的东西，日本人的服务更多体现在细节上，往往能设身处从客人的需求出发，挖掘出超乎预期的惊喜。每次去吃饭，进去时我们脱下的鞋凌乱在门口，出来却发现已经都被服务员头朝外整齐地摆放好了，穿起来就很方便。这也是他们泡温泉的规矩之一，优雅地俯身拖鞋并掉头放好。 　　有马温泉的大堂，安静祥和，一对老人默默欣赏着窗外的美景，工作人员看阳光过于猛烈，特意把那大窗帘稍微往下降了一点。 　　为了方便行动不便的老年人，酒店准备了一些轮椅，看起来还挺精致的 　　院子里各种精致的小景，怎么还有人把三脚架忘在这了? 　　不是游客忘的，是酒店为了方便客人在这里合影留念，特意在这里配备了三脚架供客人免费使用。没有做不到，只有想不到，服务能做到如此贴近客人的需求，真是细致到骨子里了 　　离开时，我们坐在大巴上等人，突然看到远处两个和服女士不停向山下摇手致意，还时不时点头鞠躬 　　瞧这90度的鞠躬，一点不缩水。她们是酒店的服务员，这套礼仪是为了送别离开的客人，其实车开下去离她们已经很远很远了，客人根本就看不到这些动作，但两个女士依然一丝不苟。我们的车也开了，从起动就开始受此大礼，大家在车里“擦玻璃”(隔着车窗挥手)告别，拐到山下，虽然什么也看不到了，但心里还保留了这个画面。 　　在日本购物，从小超市到大商场，服务人员的态度都非常友好自然，不会让你有任何不舒服的感觉。哪怕是在超市买瓶水，也会被“谢谢”。有几次我们在街上问路，小商户们都放下手里的活很热情的帮忙，恨不得要带你走一段。 　　三越百货的问讯小姐，就在里面逛了一会儿，并没有遭遇像中国商店里那些过于‘热情’的问候，但离开时还是被各种售货员鞠了几躬，啥都没买，惭愧啊。这好像还不是个别现象，在银座逛街时，好几次看到客人已经出门走出好远了，商店的服务人员还在门口鞠躬致谢。 　　日本人干活细致认真按部就班，各行各业的人貌似都很敬业。清水寺遇到的除草老工人，仔细地清理除草机碰不到的那巴掌大小的一块地方，如果换了我，肯定视而不见了。 　　俺们的导游，安排得细致入微，井井有条，像堵车这样稍微有点小瑕疵都要说声‘对不起’。 　　日本新干线，现在无论从外形到速度甚至还不如我们的高铁，但车上的设施保持得很干净，垃圾回收很环保，而且自1964年开通后从未发生过重大事故。最大的区别是这检票员，始终面带职业的微笑，最夸张的是，每走过一节车厢还要站在门口行90度鞠躬大礼，伤不起啊 　　拍着拍着她就走过来了，笑得我都不好意思拍了。从京都到东京，检票员来过两趟，流程几乎完全一样，不管有没有人看，都是从门口90度大鞠躬开始，像个注入了程序的机器人。虽然你可能觉得有点过了，但给客人的感受比板着脸吆三喝四强多了 　　一到东京立刻显得人多了很多，东京地铁里人流密度很大，但井然有序。在这些公共场合，国民的整体素养就起了关键作用。 　　JR(日本铁路)的车厢里有块屏幕不停报告哪趟车晚点了，晚点的原因是什么，哪些线路有什么突发事件等等。对出行多少是个帮助，总比不停放广告放XX强 　　还见到了传说中的“女性专用车”，每天高峰时期专供女性乘坐，目的当然是防‘狼’啦 　　咱也上车了，当然不是女性专用时段。这几天其实也在比较高峰的时段坐过地铁，总体感觉东京地铁并没有传说中的那么拥挤，甚至远远赶不上高峰时的北京地铁，时间太短不便评说。但这些细微之处，仍能看到啥叫‘以人为本’。 　　311地震后，东京电力的发电能力受到很大打击，东京各处都在节约用电，地铁里实时公布电力使用情况，提醒市民节电。 　　各种公共场所也减少空调和照明的使用。很多商场进去都不是凉飕飕的感觉，晚上各个高大的建筑物大都早早熄灯了 　　不过日本人注重节能环保并不是地震后才开始的，作为资源匮乏的国家，这种忧患意识促使他们不得不在节约上下功夫。连新干线的垃圾回收都要分类。 　　乡下垃圾也分类，而且分的更细。这要没点素质还真不能保证按要求分下去 　　由于常年有地震台风海啸等灾害出现，防灾意识渗透到很多