【优质】杭州协和陶瓷公司经销商专卖店规范运营手册.doc

上海联纵智达营销咨询有限公司 经销商专卖店规范运营手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司 DATE 11/12/2012 第 PAGE 20 页 共 NUMPAGES 27 页 杭州协和陶瓷公司 经销商专卖店规范运营手册 （本手册供诺贝尔经销商参阅） 目 录 前言3 手册使用说明3 0.1.使用限制3 0.3.必威体育官网网址约定4 1.组织结构5 2.经营管理框架7 3.店面管理8 4.销售流程12 5.货款管理程序17 6.交接班管理17 7．价格管理19 8．配送流程19 9．退换货流程20 10．促销管理21 11．人员的培训23 12．经销商终端门店人员考核24 前言 欢迎加入诺贝尔专卖体系，丰厚利润与成功感受是诺贝尔专卖体系给双方带来的回报。 因为，专卖体系是我们赢得市场的最有效武器。 通过专卖店与经销商并肩作战的协作精神是诺贝尔市场拓展的重要准则。 专卖体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学习、密切配合、荣辱与共的专卖体系，创造出全新的诺贝尔终端运作模式。 “诺贝尔”品牌专卖店的定位是“专业、温馨”的“诺贝尔”，这一定位将体现在“诺贝尔”品牌专卖店一切经营行为当中。 本手册旨在为诺贝尔专卖店提供规范的行为依据，帮助经销商提高对专卖店的运营和管理能力，是实现专卖店规范化管理的务实性操作范本。 希望各经销商在具体的专卖店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本手册进行不断的完善和总结。 0.手册使用说明 0.1.使用限制 · 本手册为协和公司机密文件，仅供诺贝尔专卖店经营过程中使用。 · 本手册包含专卖店的管理、运营、服务、行政方法，是提高效率的重要操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供专卖店相关人员参阅。 · 本手册仅在合同期内提供给经销商，经销商有责任和义务保管好这份重要文件。 · 合同期结束后，如果经销商和协和公司没有续约，经销商务必将本手册归还协和公司。未经同意，不得翻印。 · 本手册的解释权属杭州协和陶瓷公司。 0.2.手册的修订 如协和公司政策有所变化，或市场发生变化，协和公司有权酌情修订本操作手册，并将新版手册发给经销商，届时经销商务必将旧版手册交还协和公司。 0.3必威体育官网网址约定 本手册属于协和公司机密文件，对竞争者极具商业价值，因此，其知识产权应随时受诺贝尔经销商保护。经销商有义务向第三者做好必威体育官网网址工作，否则，协和公司有权力追究相关责任，并勒令赔偿。 1．组织结构 1.1.组织结构图 分公司分销部 分公司分销部 经销商B经销商D经销商C经销商A 经销商B 经销商D 经销商C 经销商A 经销商终端门店A经销商终端门店C经销商终端门店B 经销商终端门店A 经销商终端门店C 经销商终端门店B 店 员B 店 员A店 长 店 员B 店 员A 店 长 （备注：经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整，既要精简、实用，易于管理，节省费用，也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作。店长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同时也兼顾店员工作。） 1.2.人员组成及职责 1.2.1.人员构成界定 店面面积在120平方以内 店长：1人 店员：1人 店面面积在120平方以上 店长：1人 店员：2人 1.2.2.店长工作职责 严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标； 检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生； 以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心； 督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情； 监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作； 带领店员积极宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷； 组织门店人员配合协和公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位； 做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结； 组织店员学习培训，了解诺贝尔的新产品知识，并对店员进行辅导和培训； 协助诺贝尔新产品的出样； 对店员工作表现和绩效进行评估； 每月向公司述职； 同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。 1.2.3.店员工作职责 自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标； 确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净； 按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆； 导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的诺贝尔经销商终端门店的品牌形象； 严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错的工作失误； 交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误； 下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字； 及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布； 按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意； 将退砖、破损砖