总台预定方式种类途径培训.ppt

前厅预定培训 预定的方式、种类、途径 一、预定的方式 方式一：电话预订（Telephone）或传真预定（FAX） （最为方便快捷） 您可以利用电话或传真进行预订。 酒店预定电话：XXXX-XXXXXXX，可以随时拨打。 传真：XXXX-XXXXXXXX 电话预定的标准与注意事项 电话预定必须了解信息 1. 抵离店的具体日期、时间； 2. 要求的房间类别； 3. 房间的数量、人数及入住天数； 4. 住客姓名； 5. 付款方式； 6. 公司名称； 7. 订房人姓名及联系方式； 8. 航班号及列车车次； 9. 有无其它要求（如房间是否需要配备鲜花、水果等）。 预订服务标准： 1. 酒店预订部要每天24小时提供预订服务。 2. 电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格。 3. 要向客人提供平均客房价格。 4. 向客人说明各类预订方式的基本条件及酒店经营方针。 5. 前台要有一份城市或地区各酒店电话号码目录，以便在酒店不能向客人提供下榻客房时，联系其它酒店。 6. 假若客人是押金担保预订或是晚6:00时以前到达的有效预订，酒店此时不能提供房间时，酒店要为客人联系其它酒店并提供交通工具，同时要为押金担保预订的客人补还一天晚上的客房费用；如果客人前去下榻的酒店，其客房价格超过预订客房价格，超出部分由原酒店补偿。 电话预订流程 1.在电话铃响起3声之内必须接起电话。 2.开头语 自报家门 先英后中。询问客人需要什么帮助。 3.在客人说话时，不能打断客人，要已相应的方式回应客人（嗯，是的，好的，）。 4.客人说完后，第一时间询问客人贵姓。在接下去的过程中要已尊称与客人交谈。 5 主题： 订房 1.询问需要订房入住的时间。（客人确认时间后）请客人稍等。（查房态F6查看是否有房间） 2．常客，会直接告诉你房型房数。查询是否有房间。直接Ctrl + A 预订！ 3. 新客，介绍房型，从高到低，逐一介绍。询问客人想法与意见。 6. 确认 房型 入住天数 房数 具体入住时间 入住客人姓名（预订客人姓名） 预订人电话 公司或者单位（不主动询问客人协议单位） 7. 确认预订信息！ 与客人核对 房型 房数 入住人员姓名 入住时间 单位 电话 8. 结束语 感谢您的来电，期待您的入住。谢谢 方式二：互联网预订（Internet） 网上预定 携程网预定。/ 艺龙网预定。/ 12580网络预定。/ 方式三：信函订房（Mail） 至今为止信函订房非常少。 方式四：口头订房（Verbal） 一 销售人员至总台口头订房。 二 客人至总台口头订房 方式五：合同订房（Contract） 通过合同与酒店订房 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 旅行社订房 会议订房 预定方式的作用 酒店的预定方式决定着酒店在客人心中的地位，有现代化的预定方式可以让酒店在运营中，达到别人无法达到的高度。 二、预订的种类 临时预订（AdvanceReservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 确认类预订（Confirmedreservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 也称作普通预定 担保类预订（GuaranteedReservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 1、预付款担保 客人至总台订房后，预交预付款。 填写 预订担保书 Guarantee Letter 善意的提醒：担保预订的取消需在入住当日18:00前通知预订部，金陵保罗大酒店对担保预订但未能到达入住的客人保留收取一晚房费作为补偿的权利。 2、信用卡担保 3、合同担保 各担保预定将在下一课时中具体讲解 预定四要 一要 预订要详 预订要详 团体接待，无论是会议接待，还是旅游团体，一般都要先做接待协议书、接待合同之类的书面接待文件。 在这个书面的文件中，除了应具有一般合同的标的、权利、义务、履行方式、违约责任等基本要素之外，要详细注明：名称（团体名称、会议名称）、人数、抵离时间、交通工具、用何类房、房价、餐价、用餐方式、菜品、结帐方式（现金、支票、信用卡、挂账、转账等），都应尽可能详尽说明。特别是涉及费用的，一定马虎不得，以免事后扯皮。而且有些虽不必见于书面的事项，也要有所了解，以为下一步的接待服务打下一个良好的基础。 如除了解人数外，还应进一步确定其国籍、男女比例，甚至老幼，以及有什么特殊情况等，以便有针对性地服务。譬如，某饭