成功扮演基层管理者角色.ppt

成功扮演基层管理者角色 荣富饭店基层管理者培训 酒店基层管理者范畴 一般企业或公司将主管与领班称为基层管理者； 各部门经理、总助及总监称之为中层管理者； 副总经理、总经理及以上职位称之为高管； 工作现状分析 谈一谈对基层管理者这一角色的认识？（岗位职责、作用、能力等等）（小组论） 对自己现在角色扮演的评价？（做的较好的地方，不足的地方等）（自我谈） 你认为如何才能扮演好主管或领班这一角色？ （小组论） 基层管理者的重要性 基层管理者对维护酒店基本运作起着强大的支柱作用； 领班、主管是酒店各项工作任务最重要的执行层 ； 领班、主管是与宾客和员工接触最多的管理层 ； 领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的人 ； 领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层； 基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象； …… 主管、领班岗位职责 协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。 根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，合理编排员工班次，负责对员工的考勤工作。 在营业期间，负责对整个服务现场的督导、巡查以及对客的沟通工作。 负责实施员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。 妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向主管或经理反馈相关信息。 协助服务员工作，检查结账过程，指导员工正确为客人结账。 督导员工遵守饭店各项规章制度、仪容仪表及安全条例，并以身作则，带头遵守，确保服务环境清洁、美观舒适。。。。。 主管、领班岗位职责 随时检查本部门员工仪表仪容（服装、工牌、个人卫生等）； 随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人； 随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处理意见，并上报审批； 工作时必须与各区保持默契，服务中如发生意外事故或争议要立即处理，不准引起其他客人的注目； 尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候； 记录熟悉客人的姓名，同行人数及有关资料； 熟悉并能流利解释公司设施服务项目及收费； 负责检查本部门区域的卫生，并带领员工随时清扫； 负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，如有故障及时报 告有关部门，保证设备正常运转； 营业前检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应；  以热诚的笑容欢送客人； 协助经理工作，作好交接班记录及工作日志。 基层管理者现存的共性问题 真拿自己当领导，总喜欢“命令”； 既不身先士卒，也不进行管理； 业务上不精通，技术上也不是姣姣者； 经验丰富但理论知识不强； 岗位技能熟练但综合素质不高； 管理、服务意识差； 沟通、协调能力差； 不能很好地带好自己的班组； …… 员工讨厌的基层管理者类型 偏袒下属类 不注意聆听类 报喜不报忧类 爱讽刺挖苦类 过分敏感类 不懂运用职权类 难觅踪影类 缺乏信任类 缺乏组织类 不善于沟通类 如何成为一名称职的基层管理者 基层管理者应具备的综合素质及培养？ 将现场管理做到极至? 自我管理提升的有效途径？ “七问”会给你启示和帮助？ 应具备的综合素质与能力 热爱服务工作，有较强的事业心； 有高度的责任心和服务意识； 具有高人一筹的服务技能和较全面的服务知识； 组织能力较强； 沟通、协调能力； 应变能力； 解决问题能力； 学习能力； 具备较高的职业道德品质，有良好职业修养； 能够做到严于律已，率先垂范； 培养是一个过程 培养是一个过程，上述的能力大多都是后天形成的，所以，只要你付出，真心去做，有强烈的自我成功愿望，那么你就会有足够提高自己的动力，那么，你就会在自己的成长历程中不断的摘取成功的果实。在自己的职业生涯中不断地得到提高和提升。 如何做好基层管理 在企业中，基层管理者大多由一线人员提拔而成，没有经过系统的基础管理知识的学习，却要管理直接影响着公司形象、产品质量、服务品质的一线员工。员工的工作绩效不仅反映管理者的能力，更会影响企业的声誉。因此，身为奋战在一线服务现场的基层管理者，如何做好现场的管理是非常重要的。因为，现场基层管理者水平的高低是衡量企业管理水平的具体表现。 将现场管理做到极至！ 做好现场管理工作必须做到： 了解现场的管理内容 熟悉掌握现场各工种诸多环节及基本作业流程 了解企业内部各项规章制度 具有一定的管理经验，并善于在工作中不断地总结经验教训。 现场管理者需要： 1、有良好的协调能力. 现场管理者需要： 3、经常关心员工 例子：餐厅现场管理 餐厅现场管理重点应放在以下几方面： 一、检查---餐前、餐中、餐后的检查。