成都家教浅谈质量管理.ppt

质量管理与连续改进 质量管理的概述 连续改进的基本思想 质量成本与连续改进 质量管理的两大类工具 连续改进的其它工具 服务质量管理的特殊性 质量成本与连续改进 什么是质量成本？ 连续改进的基本思想 任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地 改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，……. 贵在“连续”，贵在“全员参与” 找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的 质量成本的构成 质量管理的两大类工具 统计质量管理方法——“QC”七种工具 “企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨 组织性质量管理方法/PDCA循环 组织性质量管理方法 全面质量管理（TQM) PDCA循环 ISO9000质量保证体系 连续改进的其它工具 5W1H分析法 ECRS（四巧）技术 流程图 人机联合分析 5W1H分析法（续） 服务质量管理的特殊性 不同的定义方法 ?服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性 ?服务质量难以使用精确的定量描述 不同的评价方法 ?只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价 ?顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后 ?同一服务，不同的顾客有不同的评价 不同的管理控制方法 ?服务质量不可能在“出厂前把关” ?服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对” ?员工的工作态度和技能培训十分重要 ?可定量控制与不可定量控制 ?服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后 （1）散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。 （2）散布图类型: 强正相关 弱正相关 不相关 曲线相关 弱负相关 强负相关 温度 硬度 Y=a+bx QC七种工具之六:散布图 成都家教，成都画室 两个变量的六种相关类型 上限 中心线 下限 质量特性值 样本序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 QC七种工具之七:控制图 七种工具的运用途径 散布图 排列图 简易图表 调查表 因果图 直方图 控制图 Q C 七 种 工 具 序号 程序 方法 1 2 31 4 5 6 7 8 9 10 制定对策 对策实施 检查效果 巩固措施 遗留问题 确定主因 分析原因 设定目标 现状调查 选题 注： 特别有效 有效 有时采用 * 全面质量管理 概念： 全面质量管理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。 * 全面质量管理的基本思想与特点 基本思想： 为用户服务 以预防为主 用数据说话 基本特点： 一切以用户为中心 管理内容是全面的 管理范围是全面的 全员参与质量管理 全面管理与专业技术 成都家教，成都画室 * 全面质量管理的工作内容 1. 设计试制过程的质量管理：起点 2. 生产制造过程的质量管理：重点 3. 辅助与服务过程的质量管理：保证 4. 使用过程的质量管理：归宿点和出发点 * 全面质量管理的工作循环 PDCA循环的内容：4个阶段，8个步骤 第一阶段（plan）有4个步骤： 分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主要原因，制定措施计划。 第二阶段（do）有1个步骤：执行计划 第三阶段（check）有1个步骤：检查计划执行情况。 第四阶段（action）有2个步骤：总结、制定标准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循环。 * 全面质量管理的工作循环 PDCA的特点： 大环套小环，互相促进 不断循环，阶梯式上升 关键在“A”阶段 P D C A P D C A * 日本质量管理的特色 1.全员管理的质量概念 2.四大支柱 PDCA工作循环 标准化运动 QC小组活动 QC教育 3.重视新产品开发 成都家教，成都画室 在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施——步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采