B2C模式下网络商店顾客忠诚度实证 分析研究.pdf

致 谢 当键盘敲打出“致谢”两个字时，我知道一段艰辛、充实而快乐的历程即将告一段落。 两年半研究生生活的历练使我逐渐成长与成熟起来，在这背后凝结了很多人的鼓励和支 持，在此我想表达深深的感激之情。 感谢我的导师叶柏青教授。两年半来，叶老师的言传身教、大家风范，一直深深的影 响和塑造着我。论文从选题、修改到最终的定稿，整个过程无不渗透着叶老师的悉心指导。 叶老师严谨求实的治学态度、精益求精的工作作风、朴实无华的人格魅力，都对我产生了 潜移默化的影响，并将使我受益终生。 感谢我的家人。感谢父母给我创造了良好的生活环境和学习条件，给予我默默的关怀 和无私的支持，无论今后我身在何方，他们都将是我心灵永远的牵盼。感谢弟弟妹妹一直 以来的殷切期盼和深情祝福。 感谢我的朋友们和同学们。感谢工商研 09-3 班的所有同窗，他们让我更加豁达开朗。 感谢室友马文帅、刘诚、李法生陪我度过两年半的美好时光。感谢我的同门师弟郑博川和 师妹霍欣、苏翠莲、张蔷、李秀颖在论文撰写期间给予的支持和帮助。 感谢我的女友贺琼。感谢她陪我度过最宝贵、最难忘的青春时光，让我深刻体会爱情 的苦涩与甜蜜，也让我在生活中更加成熟自信。 论文已至结束，祝福并未结束。祝愿我关爱和关爱我的所有人一生幸福安康！ 摘 要 近年来，互联网和电子商务的迅速发展极大的改变了人们购物的习惯，使之逐渐从传 统实体店扩展到新形态的网络商店，网上购物的消费方式越发受到人们的青睐。电子商务 企业的顾客忠诚度常因较低的转换成本和丰富的网络信息资源的影响而降低。因此，如何 提高顾客的忠诚度并减少顾客流失率，维持良好的客户关系，是 B2C 模式下网络商店必须 解决的重要问题。 本文基于上述背景，在回顾总结国内外顾客忠诚理论发展和研究成果的基础上，采用 规范分析和实证研究相结合的方法，对 B2C 型网络商店顾客忠诚的影响因素进行了探讨， 并构建了 B2C 型网络商店顾客忠诚度评价模型，从而对 B2C 型网络商店如何保持并提高 顾客忠诚度，提出对策。通过对 B2C 型网络商店进行实证研究，本文得出以下结论： （1）顾客忠诚度受多个影响因素共同作用，顾客忠诚度主要有四个影响因素：顾客 感知价值、顾客满意、关系信任与转换成本。 （2 ）顾客忠诚度各影响因素之间相互影响、相互制约。 关键词：B2C型网络商店；顾客忠诚；影响因素；实证研究 - I - Abstract In recent years, the rapid development of the Internet and electronic commerce dramatically changed the people’s shopping habits, which expanded from traditional entity shop to a new form of network stores, this online-shopping consumption way more and more favored by the people. Under the influence of lower switching cost, abundant information resources from the web, the Electronic business enterprise’s customer loyalty often reduced. Therefore, how to improve customers’ loyalty and reduce customers’ churn rate, maintain good customers relations, has become the most important problem that a B2C E-store should solve. This paper based on the above background, in