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摘要
摘要
中国的通信行业从90年代开始,经历了不断地变革和重大重组,随着多家运
营商的成立,通信服务行业的竞争也逐步渐展开。传统的运营商无法凭借自身的资
本优势和网络优势阻止新的运营商拓展业务,在机遇与压力并存的情况下,如何完
善自身管理、提高企业的竞争力成为面临的重大问题。因此近年来,客户关系管理
逐渐被电信运营商所重视,研究趋势也从初期的理论性分析逐渐转为结合实际的战
略决策,从初期对客户维系方法的研究并不普遍,不能对电信运营商客户关系管理
提供有效、确切的策略指导,发展至现在更为深入、具体的研究模式。
本文以T公司为例,采用文献阅读法、访谈法、比较分析、问卷调查等方法,
通过认真搜集和整理相关信息、资料,结合企业的经营数据,进行全方位地实证探
讨和分析研究。文章分析了该公司的客户关系管理的现状和存在的问题及缺点,通
过对客户的调查访问及对内部关键部门的访谈,分析产生问题的原因,并针对问题
制定合理的解决措施,促使作为传统固网运营商的T公司改善内部管理质量,提高
服务水平和竞争力。
文章主要分为绪论、理论回顾、T公司客户关系管理现状、T公司客户关系管
理存在的问题、T公司客户关系管理策略、结论和展望六个部分。从整体上对T公
司客户管理关系的整体建设目标和建设方法提出了建议。根据T公司的特点,引用
客户管理关系基础理论、电信服务质量和电信服务营销知识,分析了T公司的情况,
理论与实践相结合,描述了固网运营商…一T公司的客户关系改建方案的构想。
本文的创新点在于首次从理论角度分析了T公司在通信市场中的客户关系管理
发展策略,并将其系统化、规范化。结合T公司面临的实际环境,通过大量真实数
据支撑,针对不同的客户类型,提出了具备可操作性的实际解决方案。
作为通信运营商,T公司在取得一定成绩的同时,本身亦存在着各种相关问题
需要解决,特别是在产品、价格、促销与渠道方面。T公司必须针对自身弱点,首
先建立客户价值分析基础,然后辅以市场细分、客户生命周期分析,进行客户流失
管理、忠诚度管理、交叉销售等(例如流失预警、客户回馈计划、创新产品套餐),
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加强绩效考核,促进客户关系管理工作的有效完善。最终实现企业客户价值及客户
数量的保障。
关键词:客户关系管理:实施方案;电信客户
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