T公司客户关系管理 分析研究.pdf

摘要 摘要 中国的通信行业从90年代开始，经历了不断地变革和重大重组，随着多家运 营商的成立，通信服务行业的竞争也逐步渐展开。传统的运营商无法凭借自身的资 本优势和网络优势阻止新的运营商拓展业务，在机遇与压力并存的情况下，如何完 善自身管理、提高企业的竞争力成为面临的重大问题。因此近年来，客户关系管理 逐渐被电信运营商所重视，研究趋势也从初期的理论性分析逐渐转为结合实际的战 略决策，从初期对客户维系方法的研究并不普遍，不能对电信运营商客户关系管理 提供有效、确切的策略指导，发展至现在更为深入、具体的研究模式。 本文以T公司为例，采用文献阅读法、访谈法、比较分析、问卷调查等方法， 通过认真搜集和整理相关信息、资料，结合企业的经营数据，进行全方位地实证探 讨和分析研究。文章分析了该公司的客户关系管理的现状和存在的问题及缺点，通 过对客户的调查访问及对内部关键部门的访谈，分析产生问题的原因，并针对问题 制定合理的解决措施，促使作为传统固网运营商的T公司改善内部管理质量，提高 服务水平和竞争力。 文章主要分为绪论、理论回顾、T公司客户关系管理现状、T公司客户关系管 理存在的问题、T公司客户关系管理策略、结论和展望六个部分。从整体上对T公 司客户管理关系的整体建设目标和建设方法提出了建议。根据T公司的特点，引用 客户管理关系基础理论、电信服务质量和电信服务营销知识，分析了T公司的情况， 理论与实践相结合，描述了固网运营商…一T公司的客户关系改建方案的构想。 本文的创新点在于首次从理论角度分析了T公司在通信市场中的客户关系管理 发展策略，并将其系统化、规范化。结合T公司面临的实际环境，通过大量真实数 据支撑，针对不同的客户类型，提出了具备可操作性的实际解决方案。 作为通信运营商，T公司在取得一定成绩的同时，本身亦存在着各种相关问题 需要解决，特别是在产品、价格、促销与渠道方面。T公司必须针对自身弱点，首 先建立客户价值分析基础，然后辅以市场细分、客户生命周期分析，进行客户流失 管理、忠诚度管理、交叉销售等(例如流失预警、客户回馈计划、创新产品套餐)， 。。，。。。：：：』二童』二兰苎兰量至呈兰耋兰垒窒兰二。。，。：。。。。，。。。。。。。：，。鼍审一 加强绩效考核，促进客户关系管理工作的有效完善。最终实现企业客户价值及客户 数量的保障。 关键词：客户关系管理：实施方案；电信客户 Abstr8ct ract Abst Chinesecommuni has cations underwentconstant and industry changes Withthe since1990． establishmentofanumberof majorrestructuring services carriers，Telecommunicationcompetition graduallybegan， Traditional can Telecommunicationnot newnetwork Companies prevent to theirbusinessvirtueoftheir operators by expand capitalad