【电商快评】“双11”将迎来投诉潮专家支招网购“十大法宝”.pdf

——中国 “互联网+”智库 【电商快评】 “双11”将迎来投诉潮 专家支招网购 “十大法宝” 事件背景 2015年9月8 日，阿里巴巴宣布2015年 “双 11”全球狂欢节将启动。10月17 日，京 东和腾讯宣布推出 “京腾计划”。10月19 日，阿里公布 “线上线下万店同庆”计划，联合 苏宁、银泰等千余商家、超 18万家实体店的全渠道模式开战 “双 11”。同时，苏宁也在北 京举行2015 “双11”战略发布活动，发起 “平京战役”， “双11”大战一触即发。 促销盘点 作为每年下半年度最大的购物节， “双 11”不仅是天猫的狂欢，也是各大电商临近年 终的一次狂欢。为给消费者更加全面直观地了解 “双 11”各大电商平台的促销活动，中国 电子商务研究中心(100EC.CN)盘点了7大电商平台 “双11”期间促销活动对比，供参考。 1 ——中国 “互联网+”智库 相关数据 据中国电子商务研究中心(100EC.CN）发布的《2015 年（上）中国电子商务用户体验 与投诉监测报告》数据显示，2015年上半年全国电子商务用户投诉数量同比2014上半年增 长2.03%，其中实物网络购物占整体电子商务投诉33.86%，位列第一。 而网络售假（13.65%）、信息泄露（11.78%）、发货迟缓（8.60%）、网络诈骗（8.23%）、 退换货难 （6.11%）、退款难 （5.90%）、订单取消 （5.15%）、货不对板 （5.07%）、价格欺 诈（4.25%）、服务态度（3.98%），是 2015 年上半年 “中国网络零售十大热点被投诉问题” （括号数据为各自占比）。 另据国家工商总局公布的2014年下半年网络交易商品定向监测结果显示，监测正品率 仅为58.7％。国家质检总局在去年 “双11”前针对网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背 提包和小家电开展了产品质量专项抽查，经检验，问题产品占到26.1％。 根据历年用户向我们递交反映的欺诈侵权案例，每年618年中大促 “双 11”、 “双 12”等电商年终大促之后7-15天，往往随之而开的是用户网购投诉维权的高峰期。我们预 计，伴随即将到来的“双11”之后，将迎来新的投诉热潮，随后而来的投诉量约在平日5-10 倍之间。 专家支招 为了让消费者安全 “双 11”网购，在淘宝天猫、京东、唯品会、聚美优品、1号店、 苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、当当网、易迅网等平台买到真正的实惠，减少不必要的 购物烦恼，中国电子商务研究中心(100EC.CN)，根据监测的案例及网购达人的经验分享， 提出 “双十一”网购 “十要点”，力争为你安全、放心、实惠体验保驾护航： 1、先比价，后下单 对于想要购买的商品，提早了解常规销售价格，与促销价格进行比较，千万不要被商 家所谓的 “促销价”迷惑。 2、仔细甄别，注意网络安全 尽量选择大型、正规购物网站购物（B2C商城中的自营类电商和平台类电商品牌旗舰 店），从信誉度、成交记录、评价详情等多方面对卖家信誉进行评估；同时要选择安全可靠 的付款方式，不要随意点击不明链接，更不要进行直接汇款、转账支付， “打死也不说出” 支付密码和验证码。 3、预售商品，同享受 “后悔权” 根据国家工商总局《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，网络集中促销组 织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用7 日无理由退货等规定，预售商品应 适用 “7天无理由退换货”服务。 4、 “手机专享”，合理利用 如果碰到有“手机专享”的商品就说明用手机买更划算，如果此时买家正用电脑浏览， 就可先将商品收藏，然后用手机端下单付款，可省下不少钱。 2 ——中国 “互联网+”智库 5、满减不够，千万别硬凑 千万别为了享受 “满减”凑单，而购买了一堆不需要的商品，导致浪费。 6、无理由退货，也有例外 根据《消法》规定，网购商品