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如何构建卓越的客户服务体系（上） 丁品洋 北京大学深圳商学院特邀讲师、深圳市波士顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师 前言 今天我和大家一起分享的主题是如何构建卓越的服客户务体系。提起服务，我们大家都知道彼得?德鲁克讲了一句话，德鲁克说未来的社会即将会进入一个服务型的社会，因此当今服务的GDP的产值已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志了。很多的企业，哪怕是制造业，也即将成为服务业当中的一员，服务业已经成为它获取利润最好的手段。有鉴于此，很多的企业家都纷纷提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务口号。但是，时至今日，我们大家都看到一个非常尴尬的局面，在服务已经成为有史以来最好的一个社会当中，而客户却越来越不满意，客户的投诉的声音也是从来没有这么高涨过。为什么会出现这种情况？这当然既有服务管理理念的研究落后于企业研究的这样一个理论界的原因。我们大家知道，工业革命两百多年的时间里面，企业管理就有两百多年研究的历史，但是服务理论的研究至今为止真正形成理论也不过是三十多年的时间，中国尤其如此。服务化标准组织在五年前的时候开始着手构建中国企业的服务管理模式，在三年前的时候提出了SBT10382这样一个服务企业可以遵守或者是参照的管理标准，并且在两年前的时候已经在中国选了八家试点企业，包括我们有的是高速公路行业，有医院行业，也有一些制造业的服务体系，包括一些汽车业行业的4S店，通过实践的运用之后我们发现有很多很多的问题。所以在今天我们主要是从六个方面探讨。 一方面是我们从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系；第二，一个好的客户服务体系应该怎么样去开发；第三，构建一个好的服务体系应该具备什么要素；第四，一个服务体系构建之后怎么维护它；第五，我们怎么样跟客户的需求同步，提升我们的服务体系；第六，能够让服务体系在公司里面形成一种文化。 认知客户服务体系 客户服务体系的定义 其实服务大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。有时候自己以为是在做服务，但是实际上不一定是。我们在十三年前有一位非常伟大的企业家，也就是我们大家都知道的IBM公司的前总裁郭士纳先生，在当时接任IBM的时候他提出一个口号，他说我们公司要打造成为一个服务型的行业。在座各位，你要知道当时的IBM是处在一个以技术领先，以摩尔定律控制的一个企业里面，也就是说在当时的IBM，在IT行业都是处在一个谁拥有技术、谁拥有知识就可以改变一切的社会里面。因此微软公司拥有了软件方面的核心技术，英特尔拥有了芯片方面的核心技术，所以他们一直处在这个行业的领先地位，但是作为蓝色的巨人的总裁居然提出服务型的社会，他们公司的很多人都不理解，他们都认为“我们的服务做得还不够吗”？“我们的设备卖出去的时候我们不是经常给人家维修吗”？但是郭士纳认为服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备，以及真正地帮顾客解决他所遇到的问题。所以，不是因为他所使用的设备是IBM的，我们就给他服务，是只要他有需求的时候我们就应该为他服务，我们甚至建议他不要买IBM的设备，而买其他的设备，更能让他达到最终的结果的时候，更加的有经济效益和时间效益。所以，在这种情况下，他单独的把服务作为一个部门拿出来，成为一个全球的服务中心，成为一个真正经济核算的部门。从这里开始我们开始意识到，一个制造业想能够获得很好的利润的话，服务也是一个很重要的手段。 但是从服务人员的角度来讲的话，我们今天讲的另外一个词，叫做客户服务。那么客户服务和服务到底是什么样的一种关系？客户服务到底是怎么样做才是客户服务？有很多的服务人员认为只要是完成了一项工作就是在进行客户服务。我们可以通过身边一些小事感受一下到底什么才是服务，什么才是客户服务。比如说今天在座各位，我们去买一双鞋子，一般的人都有这样的经历，一走到一个卖鞋店的门口的时候，这个店的店员非常热情地站在门口招呼你“先生、小姐，走过的，路过的，过来看一看，瞧一瞧”。OK，也许你当天真的想买双鞋子，你就进去了。你进去之后的话，这位所谓的导购小姐非常热情，带着你从她的鞋店的门口那一个排架开始介绍起，一直到最里面。好不容易你在那嗡嗡声中发现了一双自己喜欢的鞋子，你就说“小姐，我想试一下”，这个小姐非常热情地跑到后台就给你拿了一双鞋子，因为一般高档一点的鞋店，你们都清楚，她只会摆一只鞋在外面，所以当你要试的时候她一定是到后台里面给你拎一双出来。当你在试的时候，你发现这个鞋子怎么小了一点点，平常一直穿都是41码的，今天放到41码的时候好像有点紧，这时候你不由自主地说“哎哟，紧了一点”，这时候你会发现旁边的小姐会讲“先生，紧了一点没有关系，因为鞋子越穿会越大”。如果那一天刚好你的脚不知道为什么穿了41码的鞋子发现大了一点，这时候你会琢磨着“为什么这