销售管理：终端销售员的激励与沟通艺术.doc

销售管理：终端销售人员的激励与沟通艺术终端销售人员是终端销售的主体，终端销售的成败与其有着必然的关系，因此对销售人员的管理是十分重要。就目前而言，企业的终端销售队伍相对很不稳定，业务人员跳槽率非常高，这也是影响终端销售主要原因之一。那么，怎样建设和管理一支稳定的终端销售队伍的关键是什么呢？我们知道经过甄选和培训的销售人员不一定能完成销售任务，也不一定能稳定地去做业务，企业还必须制定合理的报酬制度及人事管理制度，在此基础上还要不断地对销售人员进行鼓励和沟通，下面就介绍一下如何对终端销售人员进行激励和沟通。 　　一、赞美的技巧 　　不断地赞美销售人员是激励的有效办法之一。每一个销售人员都希望得到赞美，但是，随随便便褒奖销售员，可能会被销售员误解或轻看，会认为领导没有原则。夸奖员工，要因时、因人不同，而采用不同的方法，懂得赞美技巧才是一个成功的领导者，以下提出各种赞美的方式。 　　1、赞美得很自然。刻意的赞美将导致销售员不愉快，故赞美时必须自然。重要的是主管要对销售人员心中的个期待值有所了解，销售员每次达到期待值时，就予以夸奖。 　　2、赞美要简单扼要。一句“太棒了”，才是简单扼要的赞美方式。有些销售经理还不厌其烦，解释赞美的原因和理由，变成说教，反而模糊要点。 　　3、掌握时机。赞美销售员也要掌握时机，成果出现时立即夸奖。例如，销售员来电告知销售成功时，当场就给了赞美，不要等回公司才夸奖。 　　4、小题大做地赞美。也可以采用小题大做，大肆夸张赞美法。没自信的销售成功时，主管可以夸大言词赞美，羞涩的主管可能不善于表演，但表演也是主管的工作之一。 　　5、间接赞美。在其他的人面前赞美销售员，间接传到当事人耳中也是方法之一。间接得到赞美，比上司直接赞美，更能激发员工的工作意愿。 　　6、在全体员工面前赞美。表扬便是典型的例子，不过还有另外一个方法，在销售会议时夸耀销售员的成功，让他发展成果。 　　7、一对一赞美。上司对员工一对一的赞美，二人互相分享喜悦。例如，二人共同作战成功时，说句“这都要归功于你的努力”，互相确认彼此的秘密。 　　8、自掏腰包请客。主管自掏腰包请客，庆祝部属的成功。这有别于公司内的交往，对保持上司和部属的信赖关系非常有效。 　　9、对赞美内容要深思。面对有能力的销售员，赞美其表面成果是一大禁忌。他们的战略程序值得激赏，故要赞美其工作内容。 　　二、批评的技巧 　　作为一个管理者一定要记住批评的目的是为了更好的激励。批评是从反面激励，有些销售主管以批评为业，专挑销售员的缺点、错误做文章。批评要矫正缺点，提高销售能力，但一味地责备可能造成销售员的自卑和不满，甚至不打招呼走人。 　　批评的本质在于经由斥责，提高销售员的销售能力，故不能随意责备销售员。批评的方式根据内容和对象不同，可分五个阶段。 　　第一阶段是暗示：以态度暗示的方法，例如目光严厉、或态度不客气、或讨论失败的事例等。 　　第二阶段是忠告：模糊斥责对象的表现手法，例如“回去好好想想”“会不会有问题”，让部属思考主管指的是什么。 　　第三阶段是引起部属的注意：明确指出具体的部分、方法，例如“那种方式行不通”“考虑不够周详”。 　　第四阶段是申诫：情绪性的责骂，例如“笨蛋”“重新进行”“难道你都没干劲吗？”（主管无计可施时，往往会采用这种方式）。 　　第五阶段是制裁：不派工作给他，把负责的客户交给别人，让他从事别的工作，减薪或降低奖金。 　　这五种批评方式，应该从第一阶段开始，依序进行才正确。若突然跳到第四、第五阶段，只会造成部属心中的疙瘩。在此有一点必须注意，仅是主管按阶段批评还不行，要让销售员知道申诫的顺序，或是从周围的例子得知，主管以这五个阶段进行批评。记住(1)不要造成心中疙瘩。部属一旦有意改进，就要停止斥责；(2)锁定一件事。锁定某一件事斥责，千万不要把其他事情牵扯进来；(3)最后要提供线索。批评之后，应提供正确的做法、线索作为总结；(4)要有爱心。批评之间要让部属感受到爱。 三、十五个激励具体方法 　　1、开发好产品。能提供客户合理价格的可靠产品总是所有因素中最能激励销售员的诱因。热销的产品总比挑战性更令人兴奋。另一方面，销售员喜欢挑战——但不喜欢听客户告诉他们，所卖的产品太差，价格太高，或交货从不准时。他们希望把时间花在销售，而不是跟客户解释那些抱怨。 　　2、信任。销售员帮信任他们的经理工作时会更卖力。经理说话时是否和善？承诺是否都能兑现？对于表现佳的人，是否都能给予足够的信赖，让他们照自己的方式处理任务？让销售员晓得自己受到信任，那样他们会更努力。 　　3、同事的压力。每个公司中最好的销售员都是真正的竞争者。他们的收入就是成功的重要指标。同样重要的是他们的收入和其他销售员收入的关系。他们觉得相对收入