电子商务电商客户服务部门岗前培训.ppt

1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切” 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺 1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了，请考虑第一项原则 * 暗示 诱导 推荐 夸奖与赞美 赢得群体 促进收藏 了解产品 语言婉转 注意间隔 时间 把握 询问重点 成交 盈利 我们是卖家 我们是买家 总结 * 团队精神 相信团队的力量 相信自己！战胜自我！战胜一切！ 相信团队的力量！ 我们是战无不胜的！ 树立个人目标，争做第一！ 树立团队旗帜，发扬团队精神！ 客服部岗前培训 1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言. 客户服务技巧 2. 在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:我们能为你做的是……” 3. 在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:我很愿意为你做. 客户服务技巧 客户服务技巧 4. 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，和客户的沟通会马上处于一种消极的气氛中，为什么要把客户的注意力集中在你或你的公司部能做什么，或者不想做什么 正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 5. 在客户服务的语言中,没有“但是 你受过这样的赞美吗？---“您穿的这件衣服真好看，但是……”无论你前面讲的多好，如果后面出现了这个但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定 正确方法:“只有不说”但是“，说什么都行 在客户服务语言中，有一个“因为”，让客户接受 你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时， 应该告诉他原因 * 关系培养 培养产品忠诚度 培养本店忠诚度 解答问询 产品知识解答 适当提问抓住切入点 关联产品推荐 关系群体营销 客户服务人员销售工作中心 * 九字经： ①对谁说（识别买家身份） ②说什么（评估买家购买力、明确用途） ③怎么说（活跃气氛推荐更多） 产品营销策略 把握产品亮点、卖点，与众不同 了解产品适合的用户群体 消费者定位，投其所好，不断满足 识别竞争性产品，创造产品的差异性 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 * * 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被称赞的需求 被识别或 记住的需求 受重视的需求 受尊重的需求 被信任的需求 Buyer demand 被帮助的需求 安全及隐私 的需求 把握客户心理需求 * 受欢迎的需求 客户的基本需求 agnes129：（10:49:42） 在吗？ 千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10） 亲 您好，客服yoyo为您服务 agnes129：（11:27:10） 你们包邮吗？ 千竹坊轩鸿专卖：（11:28:17） 亲 您买满188元 我们是包邮的哦 agnes129：（11:28:36） 哦，很好，谢谢！那我先