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**物业公司各岗位服务文明用语 为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象,进一步提升物业服务水准,特制订本规范。
第一条? 员工日常用语?
1.问候语:您好!早上好!?
2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风!?
3.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!?
4.见面语:请进!请坐!请用茶!?
5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!?
6.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
7.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢!
第二条? 各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程:?
1.接到电话:您好!**物业服务中心,请问有什么可以帮助的。
2.接待来访:您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮您的?
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。?
4.重要事项做好记录,请示有关领导。?
5.回答:“我们将在××时间内为您解决(服务)。?
6.如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做好耐心解释。?
7.请问还有什么事??
8.谢谢,再见!欢迎再来!您慢走,再见!
第三条? 保安员服务文明礼貌用语:?
当来访客人进入值班室或监控大门口时(起身)“您好,请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况:
是来访客人,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字,说“请稍等,我让服务中心联系业主,与您核对一下情况”,如果得到来访业主同意,就说“麻烦您配合我做一下登记手续,待客人填写完资料后,对访客表示感谢,“谢谢您的配合,请进”。如果遇到来访业主不同意,服务中心值班人员就依业主不在家为由,拒绝来访客人进入,说,对不起,刚才核对过了,**业主不在家,请您改日再来,或请您改日与业主约定好再来,再见!
是给业主送装修材料的单位人员,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字,说“请稍等,我让服务中心联系业主,与您核对一下情况”,如果得到服务中心是业主同意条件,告知送材料单位人员,小区行走路线及搬运材料要求,做到工完场清的标准,并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件,请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内,要求送材料车辆放到大门口外,禁止在大门口停放车辆,影响其他业主通行。
是给业主装修人员,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字,说“请您出示您的装修施工进出小区证件”,核对清楚后,“麻烦您配合我做一下登记手续”,才能让人进入小区内。
是业主进行入时:敬礼,说“您好,请出示您的小区业主证”,如果业主未带业主卡时间,就说:请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名,我让服务中心核实一下,得到服务中心正确回复后,对业主说:实在对不起,让您久等了,麻烦您下次记住带业主卡,请您进入。
当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
在接待业主(住户)报案时,“先生(女士),别急,慢慢讲”,当报案人说准业主(住户)楼号及姓名后,“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。?
在巡逻中,当发现有违反《治安管理条例》的人和事时,主动上前询问:“请问先生(女士),发生了什么事?”需要向当事人做调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查。”?
当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后,“请问,您有什么事需要帮忙”、“对不起,打扰了”。?
在巡逻中发现有人违章时,应予以制止,并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定,制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条? 车辆管理服务文明礼貌用语?
1.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请问先生(女士)你是业主吗?”;当得知司机是业主时,“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时,“对不起,让您久等了”。?
2.当发现有车辆违章停放时,“先生(女士),对不起,请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。?
3.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(女士),请关好车门、窗(请锁好车)”。?
4.当出园车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(女士)贵姓?住哪幢几单元?属何单位”、“请出示证件”,并及时向队长或值班室报告,请示处理办法。退还证件时,说“对不起,谢谢”。?
5.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应该耐心解释,“对不起,我们按规定办事,请谅解”。还是解决不了问题,“请您把车开到***位置,等待领导过来解释,避免影响其它车辆通行。
第五条? 保洁员服务文明礼貌用语?
1.当正在进行清洁工
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