[强化优质服务理念,惠利“三农”,打造一流营销平台.docVIP

强化优质服务理念，惠利“三农”，打造一流营销平台 ------记西吉县农业银行城郊分理处 每3个中国人中，就有1个是农业银行的客户。拥有3.58亿人客户的农业银行，要提供给客户优质高效的服务，可谓任重而道远。位于宁夏回族自治区南部山区的西吉县，因十年九汗致使农业发展滞后，文化、经济相对落后，人口众多，是全区人口第一县。面对落后的经济环境和普通的客户群体，迎难而上，提高服务质量，赢取市场，为西吉的快速发展做出应有的贡献成为农业银行西吉县支行确立的一个服务理念，同时成为促使该行又好又快发展的奋斗目标。近年来，西吉县城郊分理处为西吉农行的发展树立了新的标杆，为县域各网点做出了榜样。 更新优质服务理念，提供优质高效服务。 “对客户进行分层，并不是把客户分为三六九等，而是为了让各类型的客户都得到最佳的服务。”农行个人金融部副总经理李国峰有句话是这样说的。他举例说，把高端客户分流到特定的区域提供服务，目的是为了让一般的客户享受更加便利、高效的服务。因为，一个高端客户的金融服务需求是多维度的，客户经理或柜员和他沟通的时间较长，把他分流到专属区域以后，柜员的服务效率提高了，既尊重了高端客户的价值，也能有效解决一般客户等候时间较长的问题。分理处张主任在每天营业之前的晨会中，讲的最多的就是差异化服务。而怎样高效优质的为每一位客户服务，他有着自己独到的“三字经”：“大堂经理要做到‘问、辨、活’。即，当客户走进来的时候，首先要询问客户，从而分辨客户的需求，灵活处理。对于普通客户，能在自助服务区域办理的业务，尽量分流到自助区。需要在柜台办理的，请客户先叫号排队。潜力客户则先解决好当下要办理的业务之后，如果客户有比较充足的时间的话，安排客户经理。而柜员则应当做到‘笑、准、快’，就是用真诚的微笑接待客户，然后做到准确快捷高效的服务。” 但是在实际工作中，还是会出现很多问题，限于客户文化层次不高，分流到自助服务终端后不会操作办理业务。从而使得柜台前的队伍越来越长。而大堂经理如果挨个手把手的教不太可能。客户经理只能抽空来到自助区，给客户指导，并把操作步骤详细的讲解给客户。要让大多数客户能够独立的操作自助服务终端确实是一个比较长期而艰巨的重任，需要当地金融同业的共同努力。服务理念的更新，使分理处的服务取得快捷、高效、优质的显著成效。 二、强化服务“三农”意识，提高代理业务收入。 众所周知，农行的定位就是“面向三农”、“连接城乡”。随着县域经济的发展和城乡一体化的大力推进，县域个人客户对银行的贡献度在快速提升。素有“苦瘠甲天下”之说的西海固，环境恶虐，以前的老百姓除了靠天吃饭，没有其他经济来源。自从实施西部大开发战略以来，农民的思想观念放开了，他们在区、县人民政府的引导下，积极调整产业结构，经济效益日益凸显。好多农民在政府的帮助下盖起了蔬菜温棚，种起了蔬菜；马铃薯种植面积逐年增加；畜牧业也迅速发展起来。好多农民都想把种植和畜牧业做大做强。然而，农民们要使自己的经济收入迅速增长，没有金融业的大力支持是不行的。就在农民苦于资金严重缺乏之际，农业银行惠农贷款的发放使得农民的困难随之解决。正如水泉村的菜农张老板所说：以前想多建几个蔬菜温棚来扩大自己的种植业，但是资金问题一直困扰着他。多亏了农行的惠农贷款，帮了我的大忙啊。以惠农卡为载体的惠农贷款的发放，不仅使农民获益，而且又带动了一系列零售业务的迅速增长。截止2010年底，城郊分理处惠农卡发放数量达到X张，惠农贷款余额X万。并且有80%的惠农卡客户都办理了短消息服务，手机银行，电话银行。也有一部分条件容许并且有需求的客户办理了网银。起初，当客户经理、大堂经理和柜员向老百姓推荐办理这些业务的时候，老百姓以“不会用”谢绝了。一个月下来，惠农卡开卡数量达到800张，但是电子银行业务却只有惠农卡数量的8%还不到。大家一致认为解决这一问题的关键在于让客户了解金融知识，要从对客户宣传并普及金融知识入手，引导客户产生多元化的金融需求。目标确定之后，大家立即行动起来。那段时间，是大家最忙碌的日子。上班时间，客户经理在客户区为客户讲解电话银行、手机银行的操作步骤。下班之后，大家分成三组，到农户家里去走访，了解老百姓的金融需求。等同志们回到家里时，常常天黑上灯，才开始收拾做饭。这样工作虽然又苦又累，同志们心里却很充实，因为大家真正了解到客户的所思所想与所求。走访结束之后，大家由总结得知，诸如县城西边的田坪、苏堡、平峰等乡（镇）由于地处偏僻，又没有农行的网点，所以老百姓办理交话费，转账等业务都非常困难，老百姓就更愿意接受电子银行业务了。平峰镇的李先生在学会用手机银行转账之后，高兴的说：“没想到给上大学的儿子打钱，和打电话一样，坐在炕头就可以了，而且随打随到！既省去了跑城里的麻烦，还连手续费都不用收；我以为用手机只能打电话，还能打钱呢