12月21号店铺部门质检培训2.ppt

12月21号店铺部门质检培训 ——家洛 旺旺答疑群：487796237 密码：111111 目录 退款 1 2 淘金币 活咨询 3 商家店铺部门咨询范围 1 质检标准 2 非店铺组问题引导路径 3 答疑时间 4 商家店铺部门咨询范围 1 商家店铺部门咨询范围 1.开店问题 2.店铺管理工具 3.旺铺装修 4.营销工具 商家店铺部门咨询范围： 2 淘金币 质检标准 2 注意：这个基准线仅限于质检，投诉有不同之处。 基准线 一、辱骂会员： 1.服务过程中出现辱骂会员或者对骂。 2.顶撞会员，与会员发生争执（出现反问、质问语气达3句及以上）。 3.报复会员，如用小号辱骂会员。 二、随意承诺： 服务过程中一线承诺会员，或承诺后未履行。如钱款承诺、处罚申诉承诺、投诉是否成立等等，从而导致会员钱款损失、账户扣分等情况。 基准线 三、泄露内部信息： 1.不得泄露内部工作人员旺旺账户：云服务现场指导、tousu值日生、云质监等信息。 2.不得以截图形式泄露内部脚本信息、公告信息等一切关于云客服内容信息。 3.不得向会员发生发送链接客服的服务链接（其他部门的咨询链接、二线值日生链接、公告链接等）。 4.严禁向二线值日生查询非当前服务会员信息，或将此信息泄露至会员。 四、其他高压线： 1.加会员QQ或旺旺 2.向会员索取QQ账户 3主动告知会员自己的联系方式 4.外借云客服账户或代班 5.绩效作假。请别人刷满意度等指标。 6.挂机上班。即只上线，不服务（不回复或极少回复）。 服务礼仪 一、开头语和结束语： 1.不得出现威胁、警告等词汇。如：给不满意请三思 2.不允许在会话开头告知会员限制性条件。如：xx业务不在我们的服务范围内 3.不得在开头“留后路”。如：由于现在服务X人，可能回复过慢 4.祝福语使用必须得当，不得过分卖萌。 5.严禁邀满意。如：您觉得服务还可以，请给我满意。 二、服务冷淡： 1.尊称为“您” 2.沟通中有错别字需及时纠正 3.会员致谢应及时回应 4.长时间等待要致歉 5.语气明显表现不耐烦并无致歉得到会员谅解，作不合格处理 6.不得出现过多无效会话或冷淡对话。如：嗯、哦、呵呵等 服务礼仪 三、等待超时： 1.不得出现威胁、警告等词汇。如：给不满意请三思 2.不允许在会话开头告知会员限制性条件。如：xx业务不在我们的服务范围内 3.不得在开头“留后路”。如：由于现在服务X人，可能回复过慢 4.祝福语使用必须得当，不得过分卖萌。 5.严禁邀满意。如：您觉得服务还可以，请给我满意。 四、内部术语： 服务中不得出现内部术语。如：后台、二线值日生、CC（监管）、工单、评价挂起 等 注意：透漏其他内部信息可能会涉嫌基准线。如内部链接、内部信息截图 一、基础业务错误： 1.会员的问题随意回答 2.不能满足会员需求时，提供可行性建议并得到会员认可，不能模棱两可回答 3.不得答非所问 二、承诺未兑现： 1.未按业务标准或流程处理（在云客服平台中的一线业务处理流程） 会员的业务问题需要提交二线没有提交反馈。 2.当前二线排队繁忙且是一定是在公告上说明可以反馈的问题，可以记录后（当天）反馈。 3.如果是不确定问题，在连接上二线之前严禁回复已经反馈，可以建议会员稍后再来咨询。 4.一定要严格根据二线的回复进行回复会员，不得更改或猜测二线的回复来进行答复 业务错误 三、服务推诿： 本技能组问题或公告已明确说明的业务场景在会员提问后引导至其他部门、电话客服进行出来，未给予会员解答。 不合理评价（帮助中心有哪些信誉好的足球投注网站“恶意评价”） 商品、店铺有哪些信誉好的足球投注网站（服务中心-自助服务） 交易安全保护（不得随意解答，引导关注站内信，查看云客服公告有没有说明处理流程。若没有联系二线。） 可疑交易（服务中心有哪些信誉好的足球投注网站“可疑交易”） 知识产权、出售假冒商品、禁售品处罚、盗用图片（服务中心-自助服务） 虚假交易（给出虚假交易的定义解释） 四、回复完整性： 会员咨询多个问题时，完整回复，不遗漏，不缺失。 针对客户的问题回复处理无误，但涉及风险时未给予必要的提醒或建议。 业务错误 一、违规流转： 1.会员的问题需流转至其他部门或专家时，需征求会员同意 2.转接需规范使用流转话术 3.根据会员业务要求转接至相应部门 4.流转过程中必须写流转备注且注明相关编号及问题 二、强挂： 1.未解决完问题禁止直接关闭对话框 2.会员不认可，不可强制关闭对话框 3.遇到难缠的会员需严格按照流程来处理，不能直接拒绝服务 操作违规 三、错误引导： 非本技能组问题，错误引导到其他部门，无法实质解决问题。如引导到百度或其他非官方咨询 四、投诉未安抚： 1.会员表达投诉意愿后，客服未挽回，未向会员致歉。 2.主动引导会员投诉自己或其他客服人员。 操作违规 质检