乐可高公司为民服务创先争优汇报材料.doc

乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动 情况汇报 （二○一一年十月二十八日） 岭西分公司： 我公司开展“为民服务创先争优”活动以来，积极按照岭西公司的工作部署，以“践行五大承诺，力争两个满意”为目标，紧紧围绕中心工作扎实推进“为民服务创先争优”活动， （一）广泛动员、精心策划，扎实推进活动开展 为保证“为民服务创先争优”活动顺利有效开展，公司在 认真学习领会各级精神的基础上，研究制定了《乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，细化制订了《“为民服务创先争优”责任及措施分解表》，成立了活动领导小组和活动办公室，形成党政一把手挂帅、班子分工负责、职能部门参与的“一盘棋”格局。并先后召开了动员会和再动员会，明确了活动的目的、意义、内容、措施、步骤和要求。各单位也层层召开动员会，通过签订承诺、公示承诺、诵读承诺、践行承诺等形式让承诺入脑入心。把对客户的承诺、对员工的承诺制作成牌匾，张挂上墙，让客户、员工一目了然。同时发挥门户网、内刊、宣传栏、站务公开栏等媒体作用，广泛宣传先进通过扎实开展创先争优活动，，满意度提升，真正让感受到了创先争优活动带来的变化和实惠。 公司在7月21～25初次进行零售客户满意度调查，发出问 卷252份，满分为100分，综合得分为85分；10月14日至16日，进行了第二次客户满意度调查，发出问卷452份，客户综合得分为92分，较上次提升了7个百分点。2011年上半年，加油站“神秘客户”监测平均得分85.2%，下半年7、8、9月神秘客户平均得分为88.5%，提升3.3个百分点，其中8月份排名全岭西系统第一。 2．员工满意方面 乐可高公司于今年年初在内部门户网开发了“员工满意度测评”软件系统，为全区员工分配了账号和密码，实现了员工网上参与测评，系统自动汇总和生成结果。公司结合员工动态管理系统，每季度开展一次员工满意度测评，测评问卷满分为100分，今年前三季度平均得分为81分，10月13日-18日，根据岭西公司统一安排，开展了今年第四次员工满意度测评，结果显示，全区共有658名员工参与满意度调查，对公司总体持满意及以上的有573人，满意度达87%，其中：加油站员工对公司表示总体满意的498人，满意度达88%；机关、片区、经营部员工对公司表示总体满意的有75人，满意度达82%，全区没有员工表示对公司总体不满意。对比前三季度综合满意度提升了6个百分点。从员工流失率来看，1-9月加油站员工平均流失为3.2%，10月份员工流失率为1%，对比前三季度下降2.2个百分点。 二、存在的问题 1．员工的服务水平仍有待提升。服务是永恒的主题，目前员工服务水平和综合素质仍参差不齐。 2．便民服务措施方面，旅游地图能否统一由岭西公司制作发到各市公司。 3．因我公司油品运输的主承运商新运力车队尚未安装油罐车视频系统，电子封签系统因仍在升级而无法正常使用，在运输过程中仅依靠塑料封条实施，存在一定的风险，因此盼望岭西公司对油品运输车辆加装视频监控系统，加强对油品运输途中的监控。 三、下阶段工作思路 （一）顾客满意方面 1.继续油站改造，并维持好现有形象。 在岭西公司支持下加紧对其余油站进行形象改造，并按拟定分工，每季度组织机关、片区、油站共同对油站罩棚、标识、站房进行清洗，维持油站靓丽的外观形象。 2.完善系统，提供更便捷服务。 1.逐步推广岭西公司开发的加油卡网上营业厅，实现网银为加油卡充值、网上充值卡验证充值以及充值卡短信充值。 2.向客户宣传，利用工行网上银行为加油IC卡充值。 3.实行班长兼负责加油卡业务改革，实现24小时办理充值圈存业务。 3.继续保质保量为客户提供服务。 在继续做好现有措施同时，对便利店的商品进行优化，淘汰滞销商品，加快商品周转率，减少过期、临期商品发生量，同时在海信系统中设置临期、过期商品预警功能，确保服务 4.持续抓现场服务，为客户提供更优质的服务 1.以仪容镜为抓手，规范现场服务。在85座油站安装服务仪容镜,规范员工整容流程,提升员工精、气、神； 2.强化服务人人过关，对不过关的员工，将采取落后培训、停假培训及一对一培训措施，仍不过关的，将送到服务较好的油站进行集中培训。对服务不过关的站长,进行司内培训，如果服务仍不过关，调整站长岗位。 3.根据客户需求，结合全员营销及整合营销，全方面为客户做好油品、非油、IC卡等多方面综合服务。 （二）员工满意方面 1．推进体制改革，提升员工薪酬。 根据岭西公司体制改革部署，乐可高公司通过“十步曲”逐项推进，全面落实后不但优化人员编制，提升了人均劳效，加油员薪酬预计可达2200元/人，对比1-5月增幅33.6%，与体制改革后员工劳动强度及工作难度系数匹配，达到员工基本满意的目标。 2．年底前落实加油站员工宿舍“八有”。 有空调、有质量较好的睡床、有统一配发的