美发店接待顾客的服务标准.doc

美发店接待顾客的服务标准 与顾客相见的15秒瞬间 就是给顾客证明——选择我们，就是最好的选择 经营理念 以产品和技术、人才为根本，首创最高的技术和服务，全面为顾客着想。 满足顾客的重要性 为什么要满足顾客的需要 顾客的趣向在急速变化 如果不能柔和的应付顾客期待变化和高标准的需求，那么这家美发店会被淘汰 过去的成功不能保证现今的成功 成功的开始和结束在于满足顾客的需求，所 以需要更积极的新的服务方式。 到目前为止美发店处于有利的位置，但现在到了顾客选择的时代 给顾客提供期待以上的服务，用亲切的接待使顾客不满度降低为0，才能以特别的满足要素来提高美发店的竞争力 ﹡接待指的是与顾客相见的瞬间，根据可以成为决定性瞬间的一切场所、产品、人员、手段来满足顾客； ﹡平均水平化的品质竞争状况下，着重点在决定性差别化； ﹡与顾客的第一次接触的瞬间能让顾客满意多少就是决定美发店命运的瞬间，顾客访问美发店询问，洗发、施术、吹风，价格等一系列步骤，所以从头到尾能让顾客圆滑的支持在于设计接点； ﹡确保固定顾客的核心要素； ﹡如果服务品质方面发生问题时会中断68%的顾客往来。 接待服务管理的重要性 顾客接点 服务标准方案 照明 * 入口的照明要明亮 * 要选择好、不刺激顾客眼睛的、有舒适感的色调 * 要确认照明不妨碍施术,照明器具要清洁而适当的放置，准备备用灯泡 面貌、服装 * 要时常保持清洁、端庄的服装 * 要确认工作服、围裙等是否干净、无折 * 穿黑色的皮鞋、不可以穿运动鞋、拖鞋 店铺外观 * 给顾客展示美发店的第一印象，所以留意外观形象和特征 * 要突出好商号，代表颜色，气氛而保持干净的管理 牌匾 * 厅外牌匾要考虑到与美发厅面积适当的比例而定，牌匾字的大小也要适当、显明 入口 * 出入要方便，入口的窗、垫子要每天清洁 * 入口处不可有防碍物，设防滑设施 * 设置店头服务牌，要介绍美发店并告知活动内容 * 入口照明要明亮，有助于出入 感动重要事项 * 店头牌匾，美发厅周边的清洁度，入口、楼梯、窗户、装饰物、植物等要时常检查 * 职员的发型，化妆就是模特，所以要时常注意整理干净、要适合工作，头发有无遮盖眼睛，顾客认可的发型，有无被压之处等 形象接点 美发店的顾客接点 事前PROCESS 等候室 状况 应答态度 标准应答态度 等候时 *杂志、饮料等附加服务 *给新顾客指导填写顾客记录卡 *设施，对同行者的照顾、便利顾客设施 （饮料、电话、杂志、书报、音乐、照明等） （行礼1/5度同时） “不好意思，请稍等” “马上准备” “您要饮料，还是要咖啡？我们准备了XX茶、XX饮料” “您要看杂志吗？” “您还需要什么吗？” 服务是一场演戏、演出。所以我们作为演员有让观众得到最大满意的义务。 洗发 状况 应答态度 标准应答态度 等待洗发 *让顾客谅解等待时间（告诉等待时间） *忙时不管哪个职员有空，不可以让顾客等待 *确认先到顾客，先洗发 （普通行礼/30度） “您好” （行礼/15度） “不好意思，请您稍等，一会儿给您洗发” 洗发时 *确认温度，手指的力度要适中而让顾客感到舒服 *根据顾客的嗜好和掌握痒的部位洗发 “让您久等了“ “您舒适的躺下就可以了，我给您脸上盖上毛巾” “水温可以吗？” “有没有不舒服的地方？” “您辛苦了，这边请” 感动重要事项 *毛巾按用途区分，使用干燥状态良好的毛巾 *根据目的和顾客的毛发质量状态来选择洗发水 *洗发时要注意顾客的化妆，不能冲掉或擦掉化妆 *要先告诉顾客，洗发时要舒适的躺下和在脸上会盖上毛巾 *留意体味 *洗发后用温和的毛巾擦干耳朵后包住头发慢慢起来 *洗发后小心滴水，必须引导下一步 *洗发室或洗发台周围能让顾客看到的地方，要贴好POP广告或选择介绍等文句。（新产品，店的主张，美发情报，毛发管理要领，活动事项内容等） *洗头床要舒适、干净，毛巾按用途区分并维持清洁状态 迎接顾客 状况 应答态度 标准应答态度 开业之前 ﹡全店面的清洁，整理状态 ﹡确认职员的面貌和表情 接客礼节 ﹡面带微笑，正视对方起立迎接（不可机械式的，要自然） “您好，欢迎光临” （普通行礼/30度） 引导时 ﹡面带微笑亲切的问候语 ﹡迅速确认是新顾客还是老顾客…预约客户相应应答 ﹡新顾客—让顾客简单的在顾客卡上填写