FSSC运营管理制度（服务管理办法）.docVIP

编号：GDC-GD06-07-03 版权声明 本文档包含属于某公司专有的和机密的信息。双方应采取适当措施对严格必威体育官网网址未经一方的书面同意，另一方不得泄露给任何第三方。 文件编号 拟制/修改日期 拟制/修改人 操作 生效日期 修改记录 新建 目 录 版权声明 2 1.目的 6 2.适用范围 6 3.财务共享服务中心的服务管理定义 6 4.财务共享服务中心的评价体系及改进措施 6 4.1评价体系 6 4.2改进措施 7 5.首问责任规范 8 5.1首问责任制定义 8 5.2首问责任人职责 8 5.3相关财务人员职责 8 6.业务查询及咨询管理规范 8 6.1业务查询及咨询服务的工作方法 8 6.2公共邮箱管理 9 6.2.1公共邮箱作用 9 6.2.2公用邮箱责任人 9 6.2.3公用邮箱处理流程 9 6.3咨询热线管理 10 6.4案例总结 10 6.5投诉处理流程 10 7.客户沟通管理规范 12 7.1 时效要求 12 7.2质量要求 12 7.3特殊要求 12 7.4必威体育官网网址性要求 13 8.满意度管理规范 13 8.1年度满意度调查 13 8.2季度满意度调查 13 8.3其他满意度调查 13 9.制度说明 13 1.目的 为了规范财务共享服务中心员工服务，梳理和制定常见问题的服务机制，财务共享服务中心员工进一步树立服务意识提升服务，特制定本制度。2.适用范围 本制度适用于财务共享服务中心的服务管理。3.财务共享服务中心的服务管理定义 服务管理是财务共享服务中心员工服务工作的服务效果、服务、服务态度等的管控与提升过程。 4.财务共享服务中心的 4.1评价体系 评价频率 为更好地督促财务共享服务中心员工树立服务意识、提升服务水平，需定期进行服务评价。评价频率分为年度评价及季度评价两种模式。服务满意度年度评价每年度组织一次，在每年1月内完成上年度的服务满意度总体评价；服务满意度季度评价每季度组织一次，在本季度结束后次月15日前完成季度服务满意度评价。 评价机制 项目 目标 内容 评价方法 责任人 评价人 考核人 评价 工具 服务效果 （分） 业务处理 （分） 业务处理 按满意度调查结果分值 业务处理人 员工 客户满意度调查 业务处理正确 （分） 业务处理无差错 业务处理人 员工 客户满意度调查 无有效投诉 调查结果中是否存在有效投诉 出现相关有效投诉一次 扣分 业务处理人 员工 投诉处理结果 服务时限 （分） 业务处理是否及时，是否在24小时内答复员工的咨询 按满意度调查结果分值 业务处理人 员工 FSSC服务支撑岗 客户满意度调查表 服务态度（15分） 服务过程中，在言行举止方面所表现出来的态度 沟通时热情主动、使用礼貌用语 按满意度调查结果分值 业务处理人 员工 客户满意度调查表 沟通技巧（15分） 有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度的技巧 具备一定的沟通技巧，能有效控制沟通氛围 按满意度调查结果分值 业务处理人 员工 FSSC服务支撑岗 客户满意度调查表 服务协作性（10分） 业务处理协作性（10分） 财务共享服务中心团队成员具有合作意识，能够互相配合，一致协作 内部相互评价打分 业务处理人 财务共享服务中心人员 FSSC服务支撑岗 内部相互评价表 4.2改进措施 财务共享中心依据满意度调查，以及投诉结果分析，诊断目前存在的主要问题，针对薄弱环节提出具体的整改与提升措施，主要包括但不限于以下内容：结合满意度调查，对于员工普遍反馈满意度较低的服务内容形成改进方案，对共享中心相关责任人组织对应培训，提升专业技能，有效改进服务效果。对于有效投诉，若人重大，则。5.首问责任规范 5.1首问制定义 首问制是指财务共享服务中心处理相关业务过程中，首先收到来访、咨询或接待办事的人员员工发邮件到公共邮箱询问，公共邮箱的处理人为首问责任人；员工发邮件向多个财务人员询问，邮件的第一个收件人为首问责任人。 5.2首问人职责 首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语来接待。责任责任5.3相关财务人员职责 首问责任人转交的问题后，应及时进行处理，保证在规定的时限内反馈答复结果不能自行答复的重大问题，请示其后答复。 6.业务查询及咨询管理规范 6.1业务查询及咨询服务的工作方法 财务共享服务中心设置岗，将常见问题解答整理汇总并发布。同时，设立公共邮箱，专门接受财务共享服务的业务查询及问题咨询，并及时更新发布有关财务共享服务中心财务报账的相关制度、规范、业务指导等。 6.2公共邮箱管理 6.2.1公共邮箱作用 6.2.2公用邮箱责任人 公共邮箱为，由