客房简易sop培训详解.ppt

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十九. 工作间整理要求 清理: 消除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾(如需要回 收的物品,一定要放在指定的地方)。 清洁: 擦净布草架与架顶(顶上不准摆放与工作无关的物品); 洗干净水池。擦净墙面,拖清地面。 整理: 整理每日必须的客用品和布草,布草一定要整齐堆放在 工作架和工作车;清洁工作桶、工具,配好清洁药水。 二十. 工作车的整理和使用 检查工作车: 检查工作车清洁,做到车上没有杂物、灰尘、污迹。 检查工作车运行情况,保证运行灵活、无响声。 垃圾袋和布草袋挂车勾上: 确保垃圾、布草袋有足够的支撑力(重物在下。轻 物在上) 摆放客用品: 按规定分格摆放物品,布草与用品要齐全和整洁。 工具放在工作车踏板上: 一边放工作桶(工具一定要分格摆放),一边放清 扫工具。 规范使用工作车: 不能把脏布草放在客用品上面,也不能放私人物品。 控制好工作车行走方向,不要碰到墙壁和其它设施。 每天必须清理工作车,下班前把物品补充齐全。 除住客房外,工作车紧靠房门与墙面平行。 二十一. 客房抹布使用标准 客房抹布分干、湿五种: 湿抹布―――恭桶专用。 淋浴区域墙面、脸盆和客房家具。 卫生间和客房地面。 干抹布――― 客房电器、镜子和卫生间镜子。 漱口杯消毒后擦干布 使用方法: 选用质地不同、颜色不同或做标记折叠使用,每天下班清洁,别在脸盆里搓洗 , 做完一个房后要放回相应的挂钩上,定时浸泡消毒,严禁在客人面前搓洗。 二十二. 客房钥匙管理 领用: 楼层钥匙有客房主管负责领用和发放,领用人必须在《钥匙、对讲机领用本》上签字, 不能让别人代领、代签,发现错领楼层钥匙必须马上调换,钥匙有前台负责保管。 使用: 非工作需要,服务员不得擅自开启房门, 非本部门员工要进入客房,须有领用钥匙的服务员负责开启房门 保管: 钥匙需配备钥匙绳,服务员必须挂在自己的脖子上,放在上衣口袋里,严禁做取电牌使用。 钥匙严禁外借,一定要随身携带,任何员工发现钥匙遗失,必须马上报告客房主管,及时的查找。 归还: 日班服务员的钥匙将钥匙交还给客房主管,中班服务员领总卡,下班后移交还给前台的当班经理, 任何人交还钥匙都必须在《钥匙和对讲机领用本》上签字。 说明: 楼层钥匙有效日期为一个月,发现有损坏要及时报告给客房主管。 二十三. 对讲机管理 领用: 和钥匙一样向客房主管领取,并在《钥匙、对讲机领用本》上签字,同样不能让人代领、代签。 检查: 领取对讲机后,必须检查充电是否充足,频道是否在专用的频道上,音量是否适中,能否正常的使用, 使用: 对讲机必须随身携带,必须戴耳机,接获信息一定要听清对方呼叫楼层和内容,然后马上接通话键,立刻回答对方“收到、请讲”,听完指令后,一定要复述接获的内容。 归还: 归还对讲机的要求和归还钥匙的要求一样,归还到客房主管处,并在《钥匙、对讲机领用本》上签字确认 说明: 客房对讲机有客房主管负责保管。PA、其它部门有前台负责管理。 楼层要尽可能的使用客房电话,减少噪音。 二十四. 如何填写工作报表 客房服务员进入房间打扫时(除查退房之外),一定要在《服务员工作报表》上正确填写进出房时间。 发现DND、工程维修、遗留物品、客房异常情况(LB/NB/NNS/SO)时,也要及时的记录在报表上,并马上汇报。 工作报表上的房态、客用品消耗、布草的使用情况,一定要实事求是的填写(必须做一间房填写一间)。 工作报表要保持整洁,工作结束后的物品、布草使用统计一定要核对准确,下班后工作报表上要有领班的签名。 工作报表一定要放在工作车的布草底下,千万不能放在工作车的物品格里,以免被客人看见。 二十五. 宾客物品赔偿处理 当服务员发现客房内的设施设备有所破损,棉织品遗失、破损或受污情况严重,应立刻通知前台与客房主管。 上报之前,服务员一定要掌握破损、遗失或受污的确切证据,然后做好记录再与 前台联系:“你好,请―――房的客人稍等。。。。。。”。 被损坏的设施设备要及时的维修,被遗失、破损、受污的棉织品要及时的添补,受污的棉织品送前台让客人确认时,必须放在垃圾袋内送交。 赔偿后的(杂项收费单)要及时收回,在《宾客、员工赔偿记录》上给予签名、存档,如果客人不愿赔偿,须有前台的当班经理或者总经理的签名认可,同样在《宾客、员工赔偿记录》上登记。 二十六. 如何为客人开启房门 服务员为没带钥匙的客人开门,先礼貌地请客人出示房卡或者验收《开门单》,服务员所收到的《开门单》下班时要与《服务员工作报表》一同

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