物流顾客服务与市场营销_图文课件知识资料.ppt

⒍ 系统准确性 ⒎ 订货方便程度 传统商务手段同电子商务相结合。（佑康/下沙） ⒏ 产品替代 （比如奶粉/洗衣粉，英国医院工作饮料） * （三）交易后因素 售后服务，指的是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施，包括产品安装、维修、产品跟踪、客户投诉的处理等，这部分服务内容的重要性正在得到越来越多企业的认同。（轮胎） ⒈ 产品安装、品质保证、维修、零部件供应 ⒉ 产品跟踪 （药品/有害物品） * ⒊ 客户索赔、投诉和产品回收 回收物流/反向物流?检测企业应变能力 （中国汽车） ⒋临时性替代产品 为满足客户的需要对尚未交付的货物或正处于维修阶段的货物提供临时性替代产品。（汽车修理，咖啡，专车接送） * 三、顾客服务与市场营销 （一）客户的界定与分类 零售客户/商业客户 定义客户： 1. 消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭； 2. B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给别的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；() 3. 渠道，分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品； 4. 内部客户——企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期盈利性（潜在的）的客户。 5.买者自我消费、买给他人消费、买来和他人一起消费 Buyer-consumer-customer * （二）客户的需求分析 市场细分（segment） 个人还是团体 （比如销售车子Exel 和Ford) 浙江物产集团销售车模式探讨 * （三）市场营销变化：4P到4C 传统的营销——即“4P”，而变成了更加关注对客户的描述——即“4C”。企业的这种从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，实际上就是要努力从客户的角度看待问题。（Customer-oriented) 四个P 四个C 产品Product 客户需求Custom requirement 价格Price 客户成本Custom cost 渠道Place 便利性Convenience 促销Promotion 沟通Communication 5C Company Competitor Customer Collaborator Context * ⒈ 客户保留与客户争取 保留多达35％的通常会“背叛”的客户。潜在的“背叛”可能 如地址的变更、通常的信用宽度被取消、发出抱怨、账户余 额降低 。确定他们的潜在利润价值非常重要。 （国内客户不忠诚） * 保留 争取 不断养育关系 获得潜在关系 内部分析 外部探索 客户统计和交易记录 客户统计档案 实际需求驱动 需求驱动 必须是个人的接触 很少是个人的接触 要求精确 可容忍的不精确 提供的关系驱动 提供驱动 提供必须整合 可以零散提供 相对高的反应率 相对低的反应率 支持重新活动 支持同化作用 与客户争取配合 与客户保留配合 * ⒉ 从产品导向到客户导向 以产品为导向（Product-driven/Product-driven)的情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买销售商或企业力图向他们销售的产品。 (Transaction/温州皮鞋/奥康，飞机，汽车等） 以顾客为导向的市场营销（Customer-driven/Customer Oriented)注重关注于客户的真正需求，从客户的角度出发，多方面满足客户的需求。以客户为导向的市场营销通过总结以往销售来预测未来销售，它使用的数据挖掘（data mining）技术可以使企业很容易地判断出现有客户的结构，为可能的市场开发策略提供战略性的指导。 (Relation，时尚，英国女人尺寸/清华手的测量) 品牌和名牌的区别 * ⒊ 营销和物流 批量（Mass Manufacturing)销售