服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价.pdfVIP

第6卷第3期 沈阳工业大学学报(社会科学版) V01．6No．3 20l 3年7月Journalof of Science Jul．201 3 ShenyangUniversityTechnology(SocialEdition) 服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价半 祝爱民，黄嘉楠，于丽娟 (沈阳工业大学管理学院，沈阳110870) 摘要：服务型制造是一种新型制造模式，实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中，服务 质量的高低影响产品的市场前景，服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱 动因素，构建服务质量评价指标体系，通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数，客观评价服务 质量，有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进，以更好地满足顾客需求，提高企业经营效益。 关键词：装备制造业；高端制造；服务型制造；服务质量；顾客满意度；顾客需求 中图分类号：F272．5 文献标志码：A 文章编号：1674—0823(2013)03—0249—04 制造业是国民经济的基础和产业主体，是支撑 对于服务质量和顾客满意度之间的关系，目前 一个国家从农业社会向工业社会转型的战略性产 PZB【3。4 业。当前，传统的制造模式开始向以顾客为中心， o等学者为主的“感知服务质量是顾客满意的 企业相互提供生产性服务和服务性生产，在更紧密 的分工和协作中为顾客提供“产品+服务”解决方 主的“顾客满意是感知服务质量的前因”的观点。 案的服务型制造模式转变…。在该模式下，服务与 物理产品的地位同样重要，不再是物理产品的附 与顾客满意之间并不存在递归关系”的观点。 属。因此，服务的质量问题显得尤为重要。 顾客的参与本质上是一种价值体验过程，会 在服务型制造模式下，顾客是产品系统的合 影响到顾客自身对服务的满意度o7|。顾客的满 作者，顾客在“产品系统”的参与设计中帮助企业 意来自于服务传递和服务基础过程中，而服务质 改善自己的服务，占领未来市场，所以顾客对服务 量是在这一过程中令消费者印象最深的首要因 质量的感知是企业的重要资产和价值来源。但 素。服务人员在回答顾客疑问时的态度、对顾客 是，以往对服务质量的研究并没有考虑到顾客参 需要及请求的响应速度和行为的主动性是影响顾 与价值创造的方面，目前对于在这种新型模式下 客满意的关键因素。无论是交易导向的满意还是 服务质量的研究较少。解决服务型制造模式下服 累积性满意，服务质量都是顾客满意的重要驱动 务质量的评价问题对于服务型制造的发展具有重 因素。因此，本文更倾向于“服务质量是顾客满 要意义。 意的前因”的观点。 一、服务质量和顾客满意度的关系 二、服务型制造网络的架构 顾客满意度又称客户满意度，从顾客角度出 在信息技术高速发展和经济全球化的背景 发，就是顾客在购买企业提供的服务商品时是否 下，大部分顾客已不再满足于单纯的产品本身，而 达到或者超过预期满足程度的一种心理状态，即 是需要更多与产品相伴随的服务。为客户提供功 对服务质量的客观评价心J。而作为对顾客满意 能全面、质量可靠、价格合理的产品服务系统，给 程度的定量描述，顾客满意度指数是顾客接受产 生产模式带来了新的挑战。几乎没有企业能独立 品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程 完成某种产品服务系统的全部生产流程，而是由 度，它既体现