桐乡广电呼叫中心系统简介.pdfVIP

《中国有线电视~2012(03) CHINA DIGITAL CABLE TV ③ ·综合管理· 中图分类号：TN943．6 文献标识码：B 文章编号：1007—7022(2012)03—0316—02 桐乡广电呼叫中心系统简介 口范建学(桐乡市广播电视台，浙江桐乡314500) 摘 要：桐乡市广播电视网络经过多年的发展取得了很大的进步，随着数字电视、互动电视、宽带上网等 业务的快速发展，建设多功能的广电呼叫中心势在必行，介绍桐乡广电呼叫中心的选型、实现的功能和 实际的运用。 关键词：呼叫中心；CTI；IPIVR；功能；流程；服务 Tongxiang TV Station Call Center System Introduction 口FAN Jian—xlle (Broadcast Television Station of Tongxiang，Zhejiang Tongxiang 3 14500，China) Abstract：Tongxiang radio and television networks through years of development has made great progress，a— long with the digital television，interactive television，broadband Internet business such as fast development， the construction of multi-function cable call center is imperative．The paper simply introduces Tongxiang Broadcasting and Television call center selection；realize the function and actual application． Key words：call center；CTI；IPIVR；function；flow；service 有线电视数字化是整个国家信息化建设的重要组 为支撑，建立高效流畅的管理流程，并与综合业务运营 成部分，是社会发展的必然趋势。实现由模拟电视向 系统共享数据资源，实现业务咨询、业务查询、客户投 数字电视的转换升级将是广电产业发展的必经之路， 诉和故障受理等一站式管理。 建立统一的便民服务平台也是建设和谐社会的具体要 桐乡广电呼叫中心目前覆盖网络中心及11个乡 求。在此背景下，为挖掘潜在市场、进一步扩展业务方 镇广电站，采用分布式组网方式，建立起全市范围内集 向、提升整体服务质量和用户满意度，桐乡广电经过缜 中受理、统一管理、融合多种媒体通讯的面向客户的综 密考虑和严格排选，最终选择了在国内IP呼叫中心领 合性服务接入平台，以服务为主，支持营销，提供有线 域具有领导地位的恒生通信作为呼叫中心系统整体解 电视，数字电视、宽带等业务咨询、账户信息查询、节目 决方案提供商，采用了基于恒生通信自主研发并完全 查询、故障申报、欠费催缴、用户回访、投诉建议等一站 拥有 自主知识产权的 HSIPCC(HundSun IP Call— 式服务，呼叫中心的建成进一步提升了桐乡广电的服 Center)为核心平台的呼叫中心解决方案来构建桐乡 务水平，提高用户满意度，极大地促进了全市广电事业 广电综合性客户服务系统，建立一个分布式接人、统一 的发展。系统采用震有TG／800媒体网关负责本地运 集中受理的、面向客户的综合性服务接人平台，创造最 营商的PTSN数字中继的接人(中继线路由电信提供， 优的工作效率，产生最好的系统效益。通过呼叫中心 接入号码统一可以同时接入