电信新入职员工培训.pdf

美丽营业员的一天 —新入职员工须知 中国电信唐山分公司 刘秋月 2011年5月 省级内训师 人力资源管理师 你看到了什么？ 通过图片， 你又想到了什么？ 营业员的岗位有哪些？ 厅经理 值班经理 咨询、 VIP接待、 3G 引导员 缴费受理 国际漫游 业务受理 库管员 稽核员 体验岗 每个岗位都做什么？- 岗位职责 咨询、引导岗 1、进行迎宾服务及客户分流； 2、及时发掘客户潜在需求，适时进行业务推广； 3、帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的客户，优先办理； 4 、负责营业厅内宣传物品、便民设施等的摆放、整理、检查、更新等； 5、及时关注自助终端设备是否正常运行，并帮助用户进行操作； 6、及时检查意见本上的内容，通知厅经理及时回复； 7、严格执行营业厅管理制度，现金管理，原始资料登记、整理、保管等； 8、及时回复客户的意见、建议、投诉，解决不了的要及时上报，并做好相 关记录； 9、离网用户挽留，了解客户缴费周期规律，协助上级部门了解客户对服务 的满意度； 10、完成上级交给的其他工作。 营业员岗位职责 缴费受理岗 1、为客户办理一次性缴费及账目费用； 2、营业款额的进账入库，并做好各项营业日报表； 3、做好各项工作的交接（发票、现金、工作交接等）； 4 、严格执行营业厅管理制度，现金管理，原始资料登记、整理、保管等； 5、及时回复客户的意见、建议、投诉，解决不了的要及时上报，并做好相关 记录； 6、离网用户挽留，了解客户缴费周期规律，协助上级部门了解客户对服务的 满意度； 7、完成上级交给的其他工作。 营业员的岗位职责 VIP 、国际漫游专席 1、负责会员及办理国际漫游业务客户的业务受理； 2、主动宣传公司各项业务，推荐和引导客户选择合适的电信服务项目，及办 理各种新业务； 3、及时回复客户的投诉，解决不了的要及时上报，并做好相关记录； 4 、了解国际漫游、会员俱乐部相关专业知识，及对应活动政策； 5、严格执行营业厅管理制度，现金管理，原始资料登记、整理、保管等； 6、及时回复客户的意见、建议、投诉，解决不了的要及时上报，并做好相关 记录； 7、离网用户挽留，了解客户缴费周期规律，协助上级部门了解客户对服务的 满意度； 8、完成上级交给的其他工作。 营业员的岗位职责 业务受理岗 1、为客户办理新装、停/开机、过户、业务变更等业务； 2、主动宣传各项电信业务，推荐和引导用户选择合适的电信服务项目； 3、积极配合公司开展的各种促销活动（例如家客融合）； 4 、严格执行营业厅管理制度，现金管理，原始资料登记、整理、保管等； 5、及时回复客户的意见、建议、投诉，解决不了的要及时上报，并做 好相关记录； 6、离网用户挽留，了解客户缴费周期规律，协助上级部门了解客户对 服务的满意度； 7、完成上级交给的其他工作。 营业员的岗位职责 库管岗 1、负责本厅通信卡、终端等存货的保管与验收，按照相关财务要求，严格 履行入库、出库、返库等手续； 2、妥善保管终端、UIM卡、测试卡、备用机，严禁发生丢失、损坏问题， 出现问题当事人负赔偿责任，并追究其责任； 3、负责每月及时、准备的上报本厅卡类、终端月末库存盘点表，确保每日 系统、实物、T6符合； 4 、及时向相关部门上报本厅各项需求，确保供应及时，不积压、不断货、 保持合理库存； 5、负责进销存情况汇报，价格变更等信息传达； 6、负责按照公司各项促销活动，进行各类赠品的管理，支领、赠出要有及 时登记、汇总； 7、及时回复客户的意见、建议、投诉，解决不了的要及时上报，并做好相 关记录； 8、离网用户挽留，了解客户缴费周期规律，协助上级部门了解客户对服务 的满意度； 营业员的岗位职责 稽核岗 1、负责对营业受理的各项单式、录入资料、退单工单及执行资费标准进行