网络时代的客户关系管理CRM研究.doc

学 年 论 文 题 目 网络时代的客户关系管理CRM研究 姓 名 万 卓 学 号 0710811302 所在学院 管 理 学 院 专业班级 07级市场营销职2班 指导教师 喻 红 阳 日 期 2009年6月24日 学年论文指导教师评审表 序号 评分项目 满分 评分 1 摘要的完整性和高度概括性 10 2 文献阅读与文献综述 15 3 创新能力与学术水平 25 4 论证能力 25 5 文字表达 10 6 学习态度与规范要求 15 合 计 100 评 语 指导教师签名： 年 月 日 目 录 目 录 3 前言 5 1.客户关系管理(CRM)系统的基本理论综述 5 1.1客户关系管理产生的背景 5 1.1.1 CRM发展的历史沿革 5 1.1.2网络时代客户关系管理产生的必然性 8 1.1.3 CRM引入中国 9 1.2客户关系管理的涵义 10 1.2.1 CRM的内涵之一:管理的核心理念 10 1.2.2 CRM的内涵之二:新商务模式 12 1.2.3 CRM的内涵之三:应用系统、方法和手段 12 1.3 CRM的系统结构和基本内容 13 1.4 CRM系统的典型功能 13 2.基于网络经济时代的客户关系管理 16 2.1网络经济经济时代下客户关系管理的重要性 16 2.2网络经济时代下客户与企业关系所面临的问题 17 2.3网络经济时代下企业与客户关系的新特点 17 3.建立客户关系管理解决方案及应注意的几个问题 19 3.1解决方案 19 3.1.1 CRM模型实施步骤 19 3.1.2 CRM的重生 20 3.2建立客户关系管理应注意的问题 20 4.CRM项目实施案例分析 21 4.1案例一:深圳华侨城地产实施CRM 21 4.1.1基本情况 21 4.1.2实施CRM的动因和目标 22 4.1.3 CRM实施情况介绍 23 5.客户关系管理的发展趋势 25 5.1集成化 25 5.2平台化 25 5.3精细化 26 5.4行业化 26 5.5企业2.0技术加入 26 5.6移动CRM 27 5.7开源CRM 28 6.结束语 28 参考文献 29 网络时代的客户关系管理CRM研究 【摘 要】 随着网络时代的快速发展，关于客户关系管理的研究成为管理学的前沿课题，深入的研究网络时代的客户关系管理问题，具有重要的理论意义和应用价值。本文从网络时代客户关系管理的特点入手，结合典型案例，阐述网络时代的客户关系管理的意义、过程、相关问题分析及解决方案。最后，对客户关系管理(CRM)今后的发展趋势做出分析。 【关键字】 网络时代，客户关系管理，发展趋势 Abstract：With the rapid development of the Internet age, the study of customer relationship management has become the forefront of management issues, in-depth study of the Internet age of customer relationship management, has important theoretical significance and application value. In this paper, the times from the network features of customer relationship management approach, combined with a typical case, the Internet age the significance of customer relationship management, process, analyze relevant issues and solutions. Finally, customer relationship management (CRM) to make the future analysis of trends. Key words: Internet Age, CRM, development tendency.