酒店、商务会馆、KTV服务行业培训总则(含管理制度、岗位职责）.doc

酒店、商务会馆、KTV服务行业培训总则 第一步 员工的工作职责 有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。 第 二 步 一、什么是服务? 服务是一种为他人精神上或物质上感到舒适的行为。 二、服务工作中的三大精神： 顾客永远是对的 上司永远是对的 团结永远是对的 三、什么是商务礼仪? 指我们在商务交往过程中应该的礼仪，是跟朋友私交有区别的。 内行看门道，外行看热闹。 四、企业的发展最主要的三要素： 1、有一定的资金，原料技术。 2、要形成规模、上档次、上规模。 3、组织生产(内求团结，外求发展) (一)、服务观念 1、个人利益服从企业利益，利益是紧密连系在一起。 2、仪容仪表是精神风貌的标志、微笑打招呼是优质服务的开始。 (二)、公司的服务 1、我们的服务要热情、礼貌周到，热心的服务，它主要是提高工作效益，统一大家的思维模式。 2、无形服务是指公司员工的服务态度、仪容仪表、礼节礼貌、语言和行为举止。 (三)、三米之内欢迎他(她)、注意他(她)、问候他(她)、认识他(她)。 △精神要求： 指具体的待客，一视同仁、尊敬他、不偷听、不推萎、要 耐心关心客人，让客人重视自己。 △服务工作产生的七个特点： 1、服务是有型和无型的。 2、服务是带有感情的，是人与人之间进行的。 3、服务是不可预测的，是带有偶然性和突发性的。 4、是直接面对面的，不要轻易说话，说出去是收不回来的。 5、是具有个人特点的。 6、是提供一条龙服务，保证连续性：来、坐、走。 7、它主要依赖于我们每个人素质的高低。 △服务工作中常用的十句礼貌用语： 1、晚上好，欢迎光临 2、请问先生、小姐…… 3、请稍等 4、对不起，打忧一下 5、不好意思，让您久等了 6、请慢用 7、请问还有什么需要 8、有什么需要请尽管吩咐 9、祝您玩得开心 10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 △服务宗旨 1、为客人提供优质的服务 2、积极配合部门的工作 3、努力提高工作效率 △娱乐场所主要是以经营“KTV为主，服务大众、给客人“真正的快乐”为宗旨，以奉献“优质服务”为特色。 五、礼貌、礼节 面带微笑，接人以亲切感、不能面孔冷漠、表情呆板。沉着稳重，不要慌忙，特别是手忙脚乱，给人以毛躁感。神色坦然，轻松、自信、给人以信任感，不要满脸忧愁，给人以负重感、要做到“请”字当头、“谢”字随口。 1、礼貌待客，态度和蔼，微笑服务，热情得体，笑容长露，声音温和。 2、遇到客人要侧身行礼致意，让客人先行，不得在客人面前穿行，也不得从正在谈话的客人中间穿行。 3、为客人服务时，必须保持距离，不得旁听客人谈话。 4、不得跟客人提与服务无关的问题，不得打听客人的隐私。 5、看见客人犹豫时，应主动上前询问，以便帮助客人解决问题，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。 6、客人对女员工有不规矩行为时要设法回避。 7、当客人提出批评或者有怨言时，不得争吵，辨解，应该冷静的听完之后，及时报告上级领导，当客人问到不属于你的本职范围的事的时候，不能说不知道，要用委婉的语言来解释并转告上级领导，给客人答复。 8、上班期间，员工一律使用普通话。 9、服务员在每一次进房门时，先敲门2—3下(一急二缓)， 把服务服务工作阶段性地完成后，后退三步才能转身离开。 10、不准随意动用客人的物品，即使客人劝说，也不得吃喝客人的物品。 11、在工作时要做到三轻：①说话轻；②走路轻；③动作轻。有急事的情况下，可加快脚步，轻身快步行走(不能狂奔乱跑)。 12、在工作时要做到四勤：①眼勤；②嘴勤；③手勤；④脚勤。 13、在工作中时要做到五声：①客人来到时的欢迎声；②遇到客人时有称呼声；③受到客人表扬时有致谢声；④麻烦客人时有抱歉声；⑤客人离开时有欢送声。 六、服务人员应具备的素质和意识 1、服务意只：应做到我要服务，而不是要我服务。 2、服从意识：服从上级领导的安排，先做后投诉。 3、礼貌意识。 4、责任意识。 5、团结协作意识。 6、安全操作意识。 7、节约意识。 8、推销意识。 七、服务员应具备的基本素质 1、良好的职业道德。 2、过硬的服务技能。 3、良好的礼节礼貌。 4、丰富的业务知识。 5、灵活敏捷的头脑。 6、良好的服务态度。 八、给客人提供良好的服务应做到以下几点： 1、认真负责，急客人知所知，想客人知所求，为客人办好每件事。 2、积极主动掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。 3、热情耐心，待客如亲人，礼见如故，面带笑容，态度和蔼、语言亲