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咨询部患者回访制度及相关规程
咨询部患者回访制度及相关规程
回访定位:
回访是医院持续性服务的一种方式,是指患者咨询病情后,我们主动对其进行电话回访,直接与患者接触、沟通、说服患者,以达到下列目的的营销活动。1促使患者来院:通过接听患者咨询电话,了解病情,解除顾虑,达成预约2平息抱怨,增加患者对医院的忠诚度,促进来院意向;3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}
回访类型:意向患者回访,诊前回访,未诊患者回访,诊后患者回访;
回访内容:意向患者回访:跟踪患者病情,解除顾虑,促成预约;
来诊前回访:提醒患者就诊时间,温馨提示患者来诊注意事项;
预约后未来诊患者回访:了解未来原因,解除顾虑,促成来诊;
诊后患者回访:温馨随访,收集患者信息,平息患者怨言,树立口碑。
回访形式:区分不同的回访对象,选择短信或电话形式回访
意向患者回访:电话形式
诊前回访:短信形式
未诊回访:电话形式
诊后回访:电话形式(诊后回访待流程完善后执行)
回访时间:意向患者回访于初次咨询后3天(可视病情与患者要求而定);诊前回访时间为来诊前一天,未诊患者回访时间在预约日期第二天(预约为上午的, 则下午回访)。
回访流程(附表一)
回访记录(附表二)
回访注意事项:
1,回访准备:核对患者的姓名和联系方式,明确本次回访的目的,事先准备好对话内容(专业知识,患者咨询信息,预先设想患者可能问到的问题等),准备好记录用的纸笔,表格等随时记录回访情况,做好突发事件的心理准备。
2,基本程序:礼貌问候,核对电话是否是我们要找的人,自我介绍,引入主题,保持注意力集中,对可能传达表述有误的地方当时解释清楚。
3,接打电话的原则:
(1)跟患者在电话中交流时,一定要面带微笑(控制情绪); (2)说话要清晰、流畅,控制好语音、语调; (3)引起对方的好感和兴起,尽快让患者进入到交谈中来,患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容; (4)要善于提问以了解对方(注意提问不要啰嗦); (5)认真倾听,挑选出对自己有利的线索; (6)要时刻记住你打的电话目的,做好笔记; (7)不要在电话里与患者争执。
4,把握患者心理,回答患者提问要把握两个原则;a解释疑问之前,尽可能搞清楚患者的需要;b解答疑问的同时,尽力突出医院优势。
5,回访常见对话范例:
[一]第一次电话[以关系问候为目的]1、确定是患者本人后,自我介绍,说明打电话的目的。-------“您好”是刘XX家吗?-------“是,我就是”--------“您好,我是XX医院的咨询*医生,您看现在接电话方便么?”--------“您好,方便”--------“您之前和我们咨询过病情,您还有印象吧?”--------“是,对”--------“从您上次咨询到现在有一段时间了,我一直非常惦记您的病情,今天打电话是想询问一下您现在的情况,现在感觉怎么样?”2、询问病情;3、针对患者顾虑分析、讲解;;4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示;{1}举一到两个典型病例,给患者一个康复希望,树立康复信心;{2}给患者介绍一些日常防护知识。5、询问患者近期有无就诊意向,有意向则确定就诊时间;
对于近期无意向就诊患者,礼貌结束,并为下次电话下理由;-------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话,可随时拨打我们的专家咨询电话,我们的电话是XXXXXX,祝您早日康复,再见![二]第二次电话以说服患者来院为目的1自我介绍,帮助患者回忆上次通话的情况,说明本次电话目的;您好!是刘XX吧,我是XX医院的XX,前几天给您打过电话,还记得我吗?------记得,记得。-------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。(今天有一位和您病情相似的患者,在医院刚治疗一周,今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》,所以我给您打个电话,问问您的情况怎么样了?)2询问病情改善情况;--------上次您是****症状,最近好点了吗?-------还那样。(好点了/没效果/不治了)。3结合病情,了解患者顾虑,针对性讲解;促进来诊4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识;5结束并为下一次接触留下理由。[三]第三次电话[以继续说服其来院为目的]1自我介绍;2询问一直没有来院治疗的原因(和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈,为什么这么久一直没有来医院看看呢?是有什么顾虑吗?);3结合病情,争取说服其来院,此乃重中之重,关键在此。4结束,并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]如果,你在这一次电话中未能说服患者来院,且
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