咨询部患者回访制度及相关规程.doc

咨询部患者回访制度及相关规程 回访定位： 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。1促使患者来院：通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约2平息抱怨，增加患者对医院的忠诚度，促进来院意向；3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例} 回访类型：意向患者回访，诊前回访，未诊患者回访，诊后患者回访； 回访内容：意向患者回访：跟踪患者病情，解除顾虑，促成预约； 来诊前回访：提醒患者就诊时间，温馨提示患者来诊注意事项； 预约后未来诊患者回访：了解未来原因，解除顾虑，促成来诊； 诊后患者回访：温馨随访，收集患者信息，平息患者怨言，树立口碑。 回访形式：区分不同的回访对象，选择短信或电话形式回访 意向患者回访：电话形式 诊前回访：短信形式 未诊回访：电话形式 诊后回访：电话形式（诊后回访待流程完善后执行） 回访时间：意向患者回访于初次咨询后3天（可视病情与患者要求而定）；诊前回访时间为来诊前一天，未诊患者回访时间在预约日期第二天（预约为上午的， 则下午回访）。 回访流程（附表一） 回访记录（附表二） 回访注意事项： 1，回访准备：核对患者的姓名和联系方式，明确本次回访的目的，事先准备好对话内容（专业知识，患者咨询信息，预先设想患者可能问到的问题等），准备好记录用的纸笔，表格等随时记录回访情况，做好突发事件的心理准备。 2，基本程序：礼貌问候，核对电话是否是我们要找的人，自我介绍，引入主题，保持注意力集中，对可能传达表述有误的地方当时解释清楚。 3，接打电话的原则： （1）跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑（控制情绪）； （2）说话要清晰、流畅，控制好语音、语调； （3）引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容； （4）要善于提问以了解对方（注意提问不要啰嗦）； （5）认真倾听，挑选出对自己有利的线索； （6）要时刻记住你打的电话目的，做好笔记； （7）不要在电话里与患者争执。 4，把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则；a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要；b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。 5，回访常见对话范例： [一]第一次电话[以关系问候为目的]1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。-------“您好”是刘XX家吗？-------“是，我就是”--------“您好，我是XX医院的咨询*医生，您看现在接电话方便么？”--------“您好，方便”--------“您之前和我们咨询过病情，您还有印象吧？”--------“是，对”--------“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样？”2、询问病情；3、针对患者顾虑分析、讲解；；4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示；{1}举一到两个典型病例，给患者一个康复希望，树立康复信心；{2}给患者介绍一些日常防护知识。5、询问患者近期有无就诊意向，有意向则确定就诊时间； 对于近期无意向就诊患者，礼貌结束，并为下次电话下理由；-------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是XXXXXX，祝您早日康复，再见！[二]第二次电话以说服患者来院为目的1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的；您好！是刘XX吧，我是XX医院的XX，前几天给您打过电话，还记得我吗？------记得，记得。-------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚治疗一周，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个电话，问问您的情况怎么样了？）2询问病情改善情况；--------上次您是****症状，最近好点了吗？-------还那样。（好点了/没效果/不治了）。3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解；促进来诊4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识；5结束并为下一次接触留下理由。[三]第三次电话[以继续说服其来院为目的]1自我介绍；2询问一直没有来院治疗的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈，为什么这么久一直没有来医院看看呢？是有什么顾虑吗？）；3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]如果，你在这一次电话中未能说服患者来院，且