如何提升客户满意度培训课件.pptx

如何提升客户满意度2013年8月9日Contents 目录 Part1 如何理解客户满意 Part2 影响客户满意度因素 Part3 如何提升客户满意度Part1如何理解客户满意 一、顾客满意的概念标准中的术语：3．1．4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。与顾客满意相关的一组术语Competence，指人的能力Capability，指组织的能力 二、顾客满意理论的内容顾客的满意程度即顾客对服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。顾客在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是顾客的一种实际感受。顾客在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是顾客的预先期望值。顾客满意程度公式顾客的满意程度 ＝ 顾客的实际感受 － 顾客的期望感受（值）假设顾客实际感受是相对稳定的。应该尽量降低顾客的预先期望。提升顾客满意程度的渠道之一顾客的满意程度 ＝ 顾客的实际感受 － 顾客的期望感受（值）尽量提升顾客的实际感受假充顾客期望感受没有被影响，保持相对稳定提升顾客满意程度的渠道之二顾客的满意程度 ＝ 顾客的实际感受 － 顾客的期望感受（值）Part2影响客户满意度因素 一、影响客户满意度的因素认可度高期望因素魅力因素无差异因素存在程度低存在程度高必备因素反向因素认可度低基础服务是核心有好的基础管理服务，才会有客户的持续满意，才会有较高的收费率和盈利状况。当基础管理服务工作都没有做好的时候，客户满意度的保持和提升又从何谈起！皮之不存，毛将焉附！安防服务、工程管理、环境管理……物业管理的基础服务是什么？Part3如何提升顾客满意度二、提升客户满意度的基本法则遵守承诺及时补救注意细节区别对待树立形象服务有形化善于沟通超值服务丰富体验方便顾客重在受控保持特色二、提升客户满意度的基本法则超值服务遵守承诺注意细节区别对待善于沟通方便顾客保持特色重在受控丰富体验服务有形化树立形象及时补救超值服务人都有趋利避害的本能，希望用最少付出获得最大的利益，提供超值服务，是提升客户满意的秘诀。遵守承诺服务承诺是对价值的认可，既包括客户价值，又包括服务价值，是控制客户期望值的有效方法。一旦承诺，就必须遵守承诺，包括公开的或未公开的承诺。注重细节细节是体现服务差异性的关键，所以，我们提供的每一项服务，都要进行精心策划，在实施过程中，每一环节都要做到精细。任务服务都是由许多结节构成的，注意每一个结节，就能带给客户更多服务的感受。区别对待我们面对的客户群体多，每个客户的需求都不尽相同，区别对待是客户服务的一种新趋势。我们既要强调服务的标准化，又要注意服务的个性化。善于沟通沟通是建立良好人际关系的基础，是拉近客服人员与客户之间关系的有效途径。方便顾客方便顾客就是让客户降低享受服务的成本，虽然有时不是金钱上的成本，但客户能省时省力、简单便利，也是成本的降低。保持特色特色就是魅力，你无我有，与众不同，才能让客户有一种优越感、尊贵感。保持特色可以给客户带来一份惊喜！重在受控在享受服务的同时，每个人都希望自己能对服务进行控制，是我需要某项服务，而不是强加给我的服务；同时，又希望服务得到服务提供方的受制，服务有序进行。丰富体验与商品相比，服务更强调与客户的接触；与服务相比，体验又更强调客户的感受。服务是需要客户体验的，服务是体验的一种前提，体验是服务的一种结果。服务有形化就是要把看不见的服务变成看得见、摸得着、感受得到的服务，通过五官的刺激，提升客户对物业服务的感知度，增加客户对物业服务的体验感。树立形象服务形象是服务内涵的外在表现，良好的服务形象能给客户以专业、敬业、专注的客户体验。及时补救服务过程中，难免出现服务不达标或缺陷的情况，出现不达标或缺陷后，对客户来说，最好的办法就是及时补救，消除客户对服务的不利评价和影响，并采取措施，及时纠正，杜绝事情的再次发生。 三、提升顾客满意度应注意的事项注意核心服务与辅助服务的关系一次性服务和多次重复性服务 必须注意警惕由第一次的低期望感受和高实际感受之差所形成的第二次高期望值。 从短期一次性观点来看，顾客实际感受和顾客的预先期望值之间的差越大，顾客满意程度就越高。 可是，从长期有重复的观点来看，差越大，会给以后的重复服务带来困难。谢 谢！各位同事： 大家好！ 非常荣幸和大家一起分享今天的课题，《品质管理和客户满意》，谈不上培训，在这里主要抛出一些工作中的想法和遇到的一些实际问题，和大家一起探讨和分