客服人员电话礼仪培训课件.ppt

忠言利耳利于行 良药苦口利于病 来投诉的顾客是拎着“礼物”来看我们的人！ 抱怨对公司的意义： 客户的抱怨所传递的信息对企业至关重要、客户的抱怨为企业提供了一种市场反馈机制、帮助企业节约成本、有些企业花很多钱来做客户调查，也就是想了解这些东西罢了。 * * * * 通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和语调，因为电话是声音的传递，你的声音往往代表你的形象，所以，在通话地要态度谦虚、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。语速适中，音量适中，保证发间的清晰度。善于运用停顿，表现出客服人员具有一定的专业性，从而让客户觉得客服人员具有一定的客户服务水平，保证了客服质量 * * 谢 谢 客户人员电话礼仪 （分公司版） 服务管理室 2013－09－13 为什么要设立宽带投诉电话 110、119、122 10086 12580 114 移动侧宽带咨询投诉热线 4001550040热线职责 岗位职责 接听客户来电，准确、专业地为客户提供咨询解答、投诉处理及建议等服务； 及时反馈客户建议、疑难和投诉热点，协助后台的信息收集工作，不断提升宽带运营能力； 目录 正确认识客户投诉 正确处理客户投诉 电话礼仪 正确认识客户投诉 谁是企业最重要的客户？ 25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 1 人表达不满（如客户投诉） 1 1825 正确认识客户投诉 抱怨是金 正确认识客户投诉 为什么我们的客户会不满？ --服务质量差 --客户对企业服务流程不了解 --服务人员的业务知识不熟悉 --我们对客户的承诺没有兑现 --客户对我们的工作效率、态度不满 --客户的不满情绪得不到宣泄 --客户要求的期望未得到满足 --客户本来就不高兴 客户不满分类 ●结果不满意 --客户认为产品和服务没有达到预期目的，没有产生应有的利益或价值 ●过程不满意 --客户在接受产品和服务的过程中感受到不满意 顾客希望通过投诉获得什么？ ● 1、得到尊重、关心 ● 2、得到补偿或赔偿 ● 3、解决问题 ● 4、不要出现新问题 目录 正确认识客户投诉 正确处理客户投诉 电话礼仪 正确处理客户投诉 三个原则 客户满意第一 迅速原则 换位思考 正确处理客户投诉 1、 认真倾听、保持冷静，同情、理解并安慰客户 2、给予客户足够 重视和关注 3、仔细询问全过程，语速不宜过忆人，要做详细记录 1、换位思考、感同身受 2、不推卸责任 3、诚恳的道歉很必要，但不是过分道歉 4、理解客户心情、安抚情绪 1、利益受损 2、承诺未兑换 3、责任没人负 4、抱怨没人听 5、因客户原因产生的 投诉 1、明确告诉客户等待的时间 2、说明问题的解决方案 3、在承诺时限内回复客户 4、如果不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表示公司规定（但不准说这是规定） 2 表示道歉和真正关心 4 立刻采取适当措施 3 了解原因 1 正面负责的态度 正确处理客户投诉 帮客户在最短的时间内解决 问题，尽最大努力让 客户满意 投诉处理的目标 投诉处理五大要点： ▼1、安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到我们的高度重视。 2、仔细核实查证各种系统平台和业务平台，不能仅将问题主观判定为公司原因，需逐步排除客户方或第三方的影响，以准确判断客户投诉类型。 ▼3、应以解决问题为目的，先帮助各户解决问题。为了客 户利益，向客户提供其他可代替解决方案。 ▼4、降低客户期望值，避免提到赔偿，不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。 ▼5、详细记录投诉内容，信息共享 ；对于突发投诉，制定统一应答口径。 正确处理客户投诉 ▼ 正确处理客户投诉 询问客户的意见 让客户发泄 充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题 跟踪服务 倾听 理解 重视 关注 正确处理客户投诉 十个建议必须谨记 1、耐心多一点 2、嘴巴甜一点 3 、说话轻一点 4、脑筋活一点 5、理由少一点 6、度量大一点 7、动作快一点 8、脾气小一点 9、行动快一点 10 、效率高一点 要知道： ◆客户是必须享受服务的 ◆客户一定会有抱怨 ◆处理投诉的关键 于沟通 ◆换位思考 ◆态度很重要 目录 正确认识客户投诉 正确处理客户投诉 电话礼仪 电话礼仪 关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞 电话礼仪 接电话 打电话 铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 电话礼仪 电话礼仪 当一个人微笑的时候