【经济管理】《宝马汽车客户投诉处理培训课件》(74页)ppt模版课件.ppt

* 目的： 碰到类似情况明确处理技巧。 核心内容： 主导型的顾客面对这个问题会表现为什么样？处理时注意什么？ 授课形式： 互动讨论 其他： * 目的： 碰到类似情况明确处理技巧。 核心内容： 主导型的顾客面对这个问题会表现为什么样？处理时注意什么？ 授课形式： 互动讨论 其他： * 目的： 碰到类似情况明确处理技巧。 核心内容： 主导型的顾客面对这个问题会表现为什么样？处理时注意什么？ 授课形式： 互动讨论 其他： * 目的： 碰到类似情况明确处理技巧。 核心内容： 主导型的顾客面对这个问题会表现为什么样？处理时注意什么？ 授课形式： 互动讨论 其他： * 目的： 碰到类似情况明确处理技巧。 核心内容： 主导型的顾客面对这个问题会表现为什么样？处理时注意什么？ 授课形式： 互动讨论 其他： * 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 碰到类似情况明确处理技巧。 核心内容： 主导型的顾客面对这个问题会表现为什么样？处理时注意什么？ 授课形式： 互动讨论 其他： * 目的： 客户的担心在哪里？ 核心内容： 两个问题客户更关注的是什么？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 如何设计补救项目？ 核心内容： 我们可以设计出十种在课堂上。（除了用在补救上还有用吗？） 授课形式： 分组讨论 其他： * 目的： 掌握服务过程中的投诉预防的要点。 核心内容： 容易出现客户投诉的环节与预防方法。 授课形式： 互动讨论 其他： 提问：在我们为客户提供服务的过程中那些环节容易产生客户投诉？分组讨论注意事项：接待、维修、交车、跟踪时间15分钟结果分享。 * 目的： 理解与县发现潜在客户不满的重要性。 核心内容： 主导型的顾客面对这个问题会表现为什么样？处理时注意什么？ 授课形式： 互动讨论 其他： 提问：为什么要了解客户的潜在不满？分组讨论：可以采用什么手段了解客户的潜在不满？ * 目的： 掌握返修客户接待注意事项。 核心内容： 返修客户接待要点。 授课形式： 互动讨论 其他： 提问：返修车辆的客户容易产生投诉吗？为什么？ 分组讨论：返修车辆客户应对时的注意事项？时间10分钟，每组代表结果分享。 * * * 目的： 如何设计补救项目？ 核心内容： 我们可以设计出十种在课堂上。（除了用在补救上还有用吗？） 授课形式： 分组讨论 其他： * 目的： 如何设计补救项目？ 核心内容： 我们可以设计出十种在课堂上。（除了用在补救上还有用吗？） 授课形式： 分组讨论 其他： * * * * 目的： 将开篇的内容量化。 核心内容： 对于各位来说我们真正关注的在哪里？ 授课形式： 互动问答 其他： 分组讨论：我第一次面对客户投诉时，我的心情是‥列举3个关键词（如害怕、紧张、真倒霉）。时间10分钟，每组1名代表分享经历。 冰山理论、消协统计数据 课堂练习：投诉客户数量计算 提问：你要西瓜还是芝麻？ * 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 互动问答 其他： 引导学员分享一个星星之火可以燎原的真实案例。三菱事件！！！！ * 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 分组讨论 其他： 分组讨论：客户投诉的目的？ 时间5分钟，每组一名代表分享。 * 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 分组讨论 其他： 分组讨论：我们处理客户投诉的目标？目标分阶段：先处理心情（认同+平静；分析+解决或阶段解决） 时间5分钟每组一名代表分享。 * 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 互动问答 其他： 提问：什么是双赢？真情提示：高级目标，不打不相识！最该级目标，不要只捡芝麻，不管西瓜；不要只成为消防队员！ * 目的： 投诉处理的第一原则。 核心内容： 什么第一？如何做到？怎么与标准流程结合？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 投诉处理的顺序原则。 核心内容： 避免误区：条件给到位，什么投诉都解决！ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 投诉处理的顺序原则。 核心内容： 避免误区：处理完了，出门了，没事了，明天涛声依