餐饮迎宾部员工工作手册.ppt

14.送客类型： (1)当客人走至大厅门口时，迎宾员应主动上前 问好，做出相应服务（提示台阶、搀扶等） (2)送客时迎宾员走在重要客人或是第一位客 人的后面。 (3)去停车场提车的客人：迎宾员将客人送至 停车位置，为客人拉开车门，用靠近车门 的手为其护顶，同时向客人道别。 (4)打车的客人：迎宾员安排客人在大厅等 候，帮客人把出租车打到门前（或雨棚 下），打开车门，并提醒客人下车带好自 己的物品，同时向客人道别。 (5)步行的客人：迎宾员将客人送至大门外， 目送客人走远后方可返回。 (6)雨雪天时注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上 慢点开车，注意安全。” 15.收集信息： 迎宾员要收集重要价值客户的信息（车型、颜色、车牌号、司机、是否喜欢称呼及习惯坐的位置等）。收集信息时不允许当着客人面记录 。 五.注意问题 （一）迎宾员日常工作规范 1．当出现客人临时更换房间时，必须传达每一位迎宾员，避免出现失误。 2．迎宾员要有强烈的必威体育官网网址意识，传递客户信息时不可让客人听到。 3．来客时，迎宾员在第一时间通知订餐台，订餐员将来客信息通知部门主管或区域营养配餐师及时开灯，做好迎接工作。 六.迎宾岗应急事件 1.当被请客人来店就餐，但不知道是谁订的餐,如何处理？ 2.领错房间了怎么办？ 3.客人记错了房间号但非说是对的，结果带过去了是错的怎么办？ 4.如何对待等餐的客人？ 5.房间已经订满了，订餐台已经协调不出房间了，但客人还是执意要在本店就餐怎么办？ 6.客人预订来就餐的时间比较晚，订餐台已经将房间让给其他客人用了，此时客人到了怎么办？（该如何协调及解释？） 7.客人身份比较高，查不到就餐房间，又不想让别人看见怎么办？ 8.客人喝多酒了迟迟不离店怎么办？ 9.客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 10.客人不小心将个人物品遗留在酒店了怎么办？ 11.如果客人要求您去他公司工作怎么办？ 12.客人询问服务员工资时或询问酒店的营业收入 时怎么办？ 13.如果碰到同行人来学习的怎么办？ 手势练习 预祝大家每天都会有一份好心情! 服务语言： 1.您好，御尚旬府欢迎您！ 2.请问有预定吗？请问预定好了吗？ 3.请问怎么称呼您呢？ 4.请问您是以哪个单位预定的？（请问是国资委李主任预定的吗？） 5.好的这边请*****房间。 6.与站立迎宾的服务人员进行交接 小张，请帮忙带李主任到***房间，谢谢，祝您就餐愉快！同时需要到订餐台通知国资委李主任已经到了。随后迅速回到岗位上，避免出现空岗现象。 7.没有预定客人： 请问怎么称呼您呢？请问您今天中午/晚上大 约几位客人？ 8.请问您是在大厅就餐还是需要准备一个房 间？您看安排在大厅可以吗？请稍等我马上 帮您看一下。 9.请问您是哪个单位的？或请问以什么单位为 您登记？ 10.电话方便留一下吗？您的联系方式方便留一 下吗？ 待订餐台安排好房间后引领至相应的房间，同时拿出订餐卡发给客人：“您好领导这是本店订餐电话请您带好，下次来之前可以先给我们打电话预定一个房间，会给你的就餐带来方便。”随后迅速回到岗位上，第一时间将此信息传递给每位迎宾，保证及时引领和避免引领失误。 11.当客人乘出租车来店就餐时，拉开车门等待客人下车时讲：“您好，御尚旬府欢迎您！请检查一下是否有遗忘物品。” 引领流程同上。（引领客人到房间后与服务师进行交接客人是乘坐出租车来店就餐的，如果客人就完餐可以提前通知是否需要准备出租车，为顾客提供方便。）同时向出租车司机告别：“谢谢师傅慢走，”也可以为我们企业做宣传。 12.当遇到有台阶时： 需要上台阶时，快步走到台阶前打手势：“请小心台阶。” 需要下台阶时，快步走下台阶，站在客人认为是安全的位置上打手势：“请小心台阶” 13.迎送离店客人，有意识提醒客人当心台阶，适当与客人进行沟通，了解就餐信息：“吃好了，今天吃的怎么样，我们酒店刚开业还希望您多给我们提宝贵建议。欢迎您下次光临！再见。” 14.征询客人是否带车：“您吃好了，您自己带的车吗？车号是多少？我帮您叫一下。”如需要乘坐出租车，应迅速打辆出租车并提醒客人：“请带好随身物品，欢迎下次光临！再见。” 2.站立 ： （1）迎宾员上午11：00、下午17：00前在指 定位置站立。 （2）面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收 腹。 （3）女士双脚呈“丁”字型站立，两脚之间约呈 35