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电子商务中的退货逆向物流 目 录 1 绪论 1 1.1 背景 1 1.2 研究意义 1 1.3 研究内容 2 2 中国逆向物流产业概况 3 2.1 中国逆向物流产业 3 2.1.1 逆向物流含义 3 2.1.2 逆向物流的一般模式 3 2.2 退货逆向物流的现状分析 3 2.2.1 退货物流的事实现状 3 2.2.2 对退货物流的认识现状 4 2.3 解决退货问题的管理对策 4 3 电子商务中的退货逆向物流 6 3.1 电子商务中退货逆向物流的形成原因 6 3.2 基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 6 3.2.1 传统电子商务退货模式 6 3.2.2 引入第三方退货授权中心的模式 6 3.3 电子商务企业退货物流的策略 7 3.3.1 采用差异化退货战略 7 3.3.2 重视信息网络系统建设 7 3.3.3 强化供应链管理，提高自身管理水平 8 4 以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案 9 4.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题 9 4.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案 9 4.3 惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析 11 4.3.1 货到付款 11 4.3.2 网上银行支付方式 11 4.3.3 第三方担保交易方式 11 结 论 11 致 谢 12 参考文献 13 1 绪论 1.1 背景 近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而相关的处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。 越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供应链整体绩效的重要手段。 除了企业电子商务的发展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货 物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。 1.2 研究意义 随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展；另一方面，由于我国与美、日等西方发达国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战。 论文研究了电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此基础上提出了退货管理的实施方案。 通过加强退货逆向物流管理, 企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应, 快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度, 赢得顾客的信任, 获得顾客对企业产品的忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。 通过进行退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境行为, 提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理活动, 最大程度地利用现有资源, 节约社会资源, 最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 使企业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象, 给企业带来潜在的营销机会。 1.3 研究内容 论文从物流的角度来认识逆向物流中的退货问题，全面分析退货现象产生的原因，提出合理的解决对策，并且详细地阐述了电子商务环境下退货物流的基本模式及电子商务环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决退货问题应采取的具体措施，进一步提出了网络店铺环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决问题的的具体措施。通过采用集中退货处理中心，并使其与网上商家、制造商通过各种技术实现信息共享，与快递公司建立良好的合作关系，可显著