前厅服务与管理 前厅部概述 第二节 前厅部的组织机构.ppt

前厅服务与管理 第二节 前厅部的组织机构 ? 一、前厅部的机构设置原则 ? 二、前厅部组织机构设置的形态 ? 三、前厅部的主要岗位职责 一、前厅部的机构设置原则 组织合理 机构精简 分工明确 便于协作 二、前厅部组织机构设置的形态 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（200 ～500间）饭店(见图示） 小型（200间以下）饭店（见图示） 大型饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。 中型饭店的前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。 ?小型饭店，尤其是一些商务快捷宾馆不单独设立前厅部，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。随着市场竞争的加剧，许多小型饭店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅的推销和“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用。 三、前厅部的主要岗位职责 1、岗位职责制订的基本要求 2、前厅部主要岗位工作职责 1、岗位职责制订的基本要求 文字通俗易懂 描述客观准确 职责条理分明 要求具体明确 定性与定量相结合 保证各级别各岗位间的有机联系 2、前厅部主要岗位工作职责 前厅部经理 前厅部副经理 值班经理/大堂副理 礼宾部主管 客房预订主管/领班 接待、问讯处主管/领班 商务中心主管/领班 总机主管/领班 （1）前厅部经理主要岗位职责 管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格 前厅部经理管理层级关系 直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。 前厅部经理主要工作职责 ? 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益 。 前厅部经理主要工作内容 负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。 负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。 负责考核直接下属业绩。 参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。 主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。 检查、督导前厅部日常各项工作。 查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。 参与前厅各项接待服务。 参与接待饭店VIP宾客。 听取宾客意见，处理宾客投诉。 与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。 向分管副总或房务总监汇报工作。 前厅部经理任职资格 具有大专以上或同等文化程度。 具有相关饭店管理知识和业务能力。 具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。 具备较强的计划、组织、决策、 沟通、协调能力。 5. 熟练掌握一门以上外语。 值班经理/大堂副理管理层级关系 ? 直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。 值班经理/大堂副理工作职责 协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。 代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。 值班经理/大堂副理任职资格 具有大专以上或同等文化程度。 具有相关饭店管理知识和业务能力。 具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。 具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。 熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。 礼宾部主管主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。 礼宾部主管任职资格 具有中专以上或同等文化程度。 具有相关业务知识和业务能力。 具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验。 具有一定的外语口头表达能力。 客房预订主管/领班主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。 客房预订主管/领班任职资格 具有大专以上或同等文化程度。 熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。 具有三年以上饭店预订工作经验。 具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心。 有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。 前厅管理人员的素质要求： 头脑灵活，反应快。 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、