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门店销售训练 产品应该这样卖 导购的定义 导购，就是主动引导顾客朝有利于购买的方向前进。 顾客为什么不买你的产品 中国服务营销网2008年调查报告顾客为什么不买你的产品 10%说不清 15%价格 25%品质不佳 12%竞争对手 38%服务不满意 众所周知，店铺的经营定位、产品结构、卖场管理、竞争态势、促销活动及人员服务等方方面面的因素都将影响到门店业绩，可您觉得什么因素对门店业绩的影响最直接、最重要呢？ 在所有的环节当中，人员服务对门店业绩影响最直接、最重要！因为顾客光临卖场不仅希望看到物美价廉的商品，更希望享受到温馨舒适的氛围、体贴入微的服务及美妙绝伦的良好感觉。 如何做好高品质服务 一个中心 三个要素 一个中心 一切以客户的感受为中心 欢迎光临，请问有什么我能帮到您吗？ 买不买没关系，您满意才是最重要的。 买不买没关系，适合您才是最重要的。 我觉得这个款式特别适合您，您穿上去绝对让人眼前一亮，当然光我说还不够，试试就知道了。来这边请坐，我马上给您拿过来试试，买不买没关系，您满意才是最重要的。 买不买没关系，能为您服务是我的荣幸。 非常期待能再次和您见面！ 三个要素 微笑 点头 赞美 先生您真有眼光！ 您的这对耳环在哪里买的，真好看。 您的身材特别匀称，而且腿很长，所以这种款式非常适合您。 您从事的工作真不简单，说明您的能力很强。 穿上好看是因为您的气质与众不同！ 和您谈话真是太开心了！ 谈判过程中需要给顾客建立的心锚 忘不了的心锚 最适合的心锚 责任感的心锚 占便宜的心锚 急迫感的心锚 促销五步 刚接触时 （忘不了、责任感） 探寻需求时 （责任感） 引导体验时 （最适合、责任感） 处理拒绝时 （最适合、责任感） 促成时 （占便宜、急迫感、责任感） 给销售人员的忠告 最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。 强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户，销售才能成功。 相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。 给销售人员的忠告 了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。 推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准则是按人们喜欢的方式待人。 让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。 给销售人员的忠告 对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接影响客户的决定。 为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 在这个世界上，销售代表靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人信服；有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。 不要卖而要帮。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。 倾听购买信号，如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。 给销售人员的忠告 成交规则第一条：要求客户购买。然而，71％的销售代表没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。 没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。 销售代表决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会，而是失去一位客户。 在开口销售前，先要赢得客户的好感，赢得销售最好的方法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大，向销售代表购买的可能性小。 给销售人员的忠告 如果你完成一次推销，你得到的是一笔佣金，如果你交到一个朋友，你赚到的是一笔财富。 记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 销售代表赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。 你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。 拒绝你的客户、挑剔你的客户、给你制造麻烦的客户，都是你的最好的老师。 客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。 不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过错。 职业化的特质 热爱并且专注