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服务公平性构成维度综述及未来的研究方向 　　[摘要]文章回顾了服务公平性自其产生至今的主要文献，提出了服务公平性四因素结构(即结果公平、程序公平、交往公平和信息公平)。最后，介绍了服务公平性今后的研究方向。 　　[关键词]服务公平性；结果公平；程序公平；交往公平；信息公平 　　[作者简介]张艳清，广东技术师范学院公共事业管理专业助教，管理学硕士，广东　广州510762；张秀娟，中山大学管理学院副教授，硕士生导师，广东广州510275 　　[中图分类号]F0 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1672―2728(2007)07―0028―03 　　 　　在日趋激烈的市场竞争中，不少服务性企业的管理者已经认识到，企业要取得并保持长期的竞争优势，就必须与顾客建立、保持和发展长期的关系，这样才能使企业获得长期的经济利益。为顾客提供公平的服务是企业获得长期经济利益的重要前提。也只有这样，才能提高顾客感知的服务质量和满意感，从而赢得顾客对企业的信任感；企业与顾客之间的关系也才可以得到保持与进一步发展。 　　近些年来，国内外企业管理理论研究者对服务公平性理论已经进行了不少研究。但是，他们侧重于研究结果公平性、程序公平性以及交往公平性这三类服务公平性对顾客的影响，尚未有学者提出信息公平性也可以归为服务公平性。为了填补服务管理理论研究领域这一空白，本文将回顾服务公平性自其产生至今的主要观点，并提出服务公平性四因素结构(结果公平性、程序公平性、交往公平性以及信息公平性)，以便丰富服务公平性理论。 　　 　　一、服务公平性的概念 　　 　　在工商企业管理领域内，理论研究者对服务公平性的研究不到20年。美国学者克莱曼(Eliza．beth C. Clemmer)于1988年首次提出了服务公平性概念，她认为社会交往公平性理论对服务性企业与顾客之间的交往也是适用的。服务公平性是指顾客对企业提供服务这一行为公平程度的评价。1998年，美国学者赛德丝(Kathleen Seiders)和贝里(Leonard L.Berry)在《Service Fairness：What it isand Why it Matters》一文中指出：服务的无形性加大了顾客购买行为的风险性。即在购买服务之前，顾客无法对服务质量进行评估，甚??有些时候，在消费服务之后，顾客仍有可能无法对自己的消费经历进行准确评估。基于上述情况，一些不公平的服务性企业为了谋取更大的私利，很可能会产生损害顾客利益的行为。正因为服务的无形性对顾客利益存在这一潜在的威胁，使得顾客更加重视服务的公平性。此外，他们还指出：在消费服务过程中，服务人员的细微疏忽都可能会使顾客觉得自己受到了不公平的对待，进而会产生不满情绪。在这种情况下，服务性企业不仅是失去了某位不满的顾客，而且还会因为这位顾客对提供服务的企业进行不利的口头宣传而失去大批顾客。因此，企业特别是服务性企业，必须给予服务公平性高度的重视。 　　 　　二、服务公平性的类型 　　 　　国内外许多学者的研究表明，公平性类型可划分为三种：交往、程序、结果。1993年，克莱曼和美国著名服务管理学者施奈德教授要求学生对他们在快餐店、高级餐馆、医院、银行等四类服务性企业所经历过的特别公平和不公平事件进行描述；然后，他们要求另外一批学生对他们所收集的这些事件进行分类。分类结果表明，服务性企业的顾客也同样从结果、程序、交往等三方面来评估服务公平性。其中，结果指顾客接受服务之后所获得的利益；程序指企业所采取的服务方针和方法；交往指服务过程中顾客与服务人员之间的沟通。他们的实证研究表明：顾客在评估服务公平性时，既评估消费结果公平性(结果公平性)，也评估服务过程公平性(程序公平性)以及他们与服务人员交往的公平性(交往公平性)。美国学者鲍恩(David E.Bowen)、吉伦特(Stephen w.Gilliand)和福尔格(Robert Folger，1999)也认为，顾客感知的服务公平性包括了结果公平性、程序公平性、交往公平性三种类型，但他们并没有对这一学术观点进行实证性研究。近年来，在组织公平性研究中，有些学者认为组织公平性还包括了信息公平性。他们指出，信息公平性强调员工的知情权以及企业对员工的诚信。如果企业不尊重员工的知情权，并且向员工提供欺骗性信息，那么员工的工作情绪就会受到不好的影响。在本项研究中，我们认为，对于服务性企业来说，同样有必要考虑信息公平性这一因素对顾客消费行为的影响。我们在总结文献研究结果的基础之上，提出服务公平性存在四种类型：结果公平性、程序公平性、交往公平性以及信息公平性。 　　 　　(一)结果公平性 　　结果公平性指顾客对利益或代价分配结果公平程度的判断。学术界对公平性的早期研究是关于结果公平性的研究