客户价值培训课件方案研究.ppt

共建企业西点军校 《客户价值》训练会;通达公司的企业远景？ ;企业经营价值链;谁是我们的客户? 谁的观点应该被重视? 我们希望吸引哪些客户? 我们应该保持那些客户? 我们应该如何迎合他们的要求? ………………………..;客户的意见与你不一致时， 怎么处理？;关于客户;;我们的工资是谁发的？;1、具NEC 2006年12月23日公告,NEC公司2006年前六个月的实际亏损达到了99.3亿日元（约合8370万美元），截止到2006年12月份的第三财季，NEC电子业务已经连续七个季度出现运营亏损。而且公司预测，在结束于2007年3月31日的2006财政年度里，NEC公司的手机业务则将亏损3.33亿美元。 2、 2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿， 2006年8月30日，TCL集团发布2006年半年度财报，财报显示TCL集团上半年实现主营收入235.8亿元，同比下降3.4%；净利润上半年亏损7.38亿元，亏损同比增加近6.5%。2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。;客户经济时代已经到来! 客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道独特的客户需求。 客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。 他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 客户掌握着企业的生死成败！;为什么有些企业仍然能够暴利?;中国大多数企业只在 产品、价格层面竞争;什么是客户价值 客户价值为什么重要 如何做客户价值;什么是客户价值;什么是客户价值?;产品;咖啡变身;不算不知道，利润吓一跳！;客户为什么喜欢星巴克？;星巴克成功——客户价值的成功！;万科四季花城处处体现客户价值　　;万科四季花城处处体现客户价值;万科四季花城处处体现客户价值;泳池用水有关资料;万科四季花城处处体现客户价值;万科提供了超过客户期望的价值，所以 房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。;二、客户价值为什么重要？;世界级优秀公司的企业理念;摩托罗拉与诺基亚的竞争;摩托罗拉与诺基亚的竞争;三株：吴炳新的神话;风云突变：陈老汉病故;三株的“胜利”！;一个老汉打败了15万人！;不在客户价值前放弃自我 就在客户面前放弃金钱;以客户为中心经??;客户生涯规划;诺和诺德方向的转移;当它开始这样做时，诺和诺德立刻发现，胰岛素是放在小药瓶中给病人，注射很不方便，要处理针管、针头、胰岛素等，还要自己掌握剂量。由于需要每天注射几次，他们必须随身带着针管、针头，这让他们有社会另类的感觉，心理上很不快。 1985年，诺和诺德推出诺和笔，这种像一支自来水笔一样的新注射方法减少了病人的麻烦。 几年后，它又推出一次性预填充的注射笔。在之后，它推出Innovo胰岛素计量器，可以帮助病人管理胰岛素注射，以防错过注射时间。 通过把视线转移到病人身上，诺和诺德从胰岛素生产商转变为糖尿病治疗公司，从而席卷全球市场。 ;客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。; 客户价值是一种责任，没有对客户深深的责任，就没有优秀的员工。;可口可乐公司如何对待客户投诉;可口可乐的底气十足;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源;*;客户价值 决定了企业的生死;三、如何做客户价值;客户价值怎么做？;文化上——总经理第一推动;IBM的郭士纳——第一推动;真正懂得客户 细分你的客户;1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态 二个细分市场 非星级和一星级：60－90法郎 二星级酒店：200法郎 雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求 花不多的钱，睡一个好觉 分析客户所需要的服务 加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值;Formula1的价值曲线;客房的建造成本降了一半 人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％ 不仅争取到了经济型酒店的大批顾客 还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人 最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和 总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线; 执行上;执行上——接触点的精细化;优质客户服务七个标准领域…;优质顾客服务七个标准领域…;1．时限